ZLAL物流业质量手册部分.docVIP

文 件 名 物流业质量手册(部分) 5.管理职责 5.1管理承诺 总经理代表公司作出以下承诺： (1)按照国际标准（ISO9001）建立、实施和改进质量体系，不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求，使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。 (2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标，必须得到切实的贯彻执行。 (3)通过管理评审，对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价，确保达到持续改进和顾客满意的目的。 (4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。 5.2以顾客为关注的焦点 在物流服务过程中，公司始终本着以顾客为中心的原则，通过顾客信息收集、分析处理、回访，尽可能准确地了解顾客需求；通过物流服务规范的实施，尽可能满足顾客需求，通过各类审核、评审、检查和改进，增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》，对顾客要求进行了解，通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务，通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进，不断满足并超越顾客要求。 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 文 件 名 物流业质量手册(部分) 企管部 1、客户投诉处理（回复）率100% 处理（回复）件数／投诉总数 每季 2、投诉处理及时率98%以上 在规定时间处理件数／投诉