与顾客有关过程.docVIP

目 录 1 目 的 2 适用范围 3 职 责 4 程 序 5 相关文件 6 使用表格 修 订 历 史 版本 修 订 内 容 修订日期 修 订 者 批准者 发 文 范 围 总裁 管 代 营销中心 技术中心 制造中心 体系办 仓储部 技术服务部 品管中心 财务中心 受 控 印 章 编 制 编制小组 审 核 XXX 批 准 XXX 收 文 部 门 日 期 2009/07/01 日 期 2009/07/01 日 期 2009/07/01 1. 目的 为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。 2. 适用范围 适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。 3. 职责 3.1 营销中心(计划部)开展市场调查、拟订营销目标和策略，组织开展产品推广和售前服务。 3.2营销中心负责组织有关部门对产品要求（以下简称订单）的评审，并发出《订单评审表》； 3.3品管中心负责评审产品的检测能力； 3.4技术中心负责评审产品的技术要求是否有能力满足和工艺可行性； 3.5制造中心负责评审生产能力及交货期限； 3.6物流中心负责评审物料采购能力； 3.7总裁负责特殊合同的评审表的审批。 程序 4.1 市场营销和售前服务 4.1.1 营销中心组织并开展市场调查的工作，每年不得低于二次，并于每次调查完成之后提交[市场调查报告]，其内容至少包括： 主导产品的市场占有率 国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状 当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望 外部竞争中的机会 外部竞争中的威胁 4.1.2 营销中心根据市场调查的分析结果，组织计划部拟订市场营销计划，于每年12月15日之前提交，经总裁批准后实施。市场营销计划的内容包括： 顾客满意度目标 市场扩张的目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户…… 市场扩张的策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略…… 4.1.3 按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。 向用户和潜在用户派发本公司； 向用户和潜在用户派发公司简介； 走访用户； 建立企业网站，等…… 4.2 与产品有关的要求的确定 4.2.1各销售部获悉顾客的订货、合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《订单确认表》中予以登记，并经确认，先将它们按4.3.1进行分类。 4.2.2 顾客的各种要求均应以书面的形式明确，其内容应覆盖到以下： a) 顾客明示的要求：包括产品名称，规格型号，数量，交货期，特殊特性，交付验收准则； b) 顾客虽未明示但必须达到的要求：如安全，完整，环保，便捷等； c) 符合国家法规、相关技术标准的要求：如获得、储存、回收、处置材料的法规等； d) 组织承诺的：如质保期，三包期，售后服务，环境保护等附加要求。 4.2.3 销售部确定顾客要求均已明确并书面化（如形成合同文本）后，填写《订单评审表》交给参与评审的人员，按下列 4.3 的方式进行评审。 4.3 与产品有关要求的评审--合同评审 4.3.1 合同的分类 视本组织满足顾客要求的能力，本公司的合同分为 A ,B ,C 三类： -- 可为顾客提供库存产品或现货的合同为A类。 -- 定型产品、常规产品但需安排生产的合同为B类。 -- 新产品及顾客有特殊技术要求的产品的合同为C类。 4.3.2 合同评审方法：所有合同/订单均应在向顾客承诺前或签订前进行合同评审，合同评审的方法可分为“主管评审”、“会签评审”、“会议评审”，即： 4.3.2.1 主管评审： A类合同由销售部根据财务中心(仓储部)提供的成品库存报表，确定是否有能力直接交付，若有，报请销售部主管人员认可后在相关合同/订单规定位置加盖“A类合同评审已通过”印章，并由销售部主管人员签署姓名和日期。若无，转入B类合同评审。 4.3.2.2 会签评审：对 B类合同由销售部召集制造、技术、品管、物流各中心就质量保证能力、生产能力、原材料供应能力、质量要求及交货期等项目进行会签评审，确定是否能满足顾客要求，并将评审