做好体检中接诊工作几点体会.docVIP

做好体检中接诊工作几点体会【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2011）02-0239-01 体检是体格检查的简称，指通过医学手段和方法对受检者的身体检查。随着经济的发展、社会的进步，以及人们生活水平的不断提高，生活节奏的日益加快，越来越多的人主动加入体检队伍，以期对自己的身体状况有一个客观的认识。作为体检中心的一员，对体检的首要环节必须足够重视。笔者从接诊的角度出发，论述如何为受检者提供优质、高效的接诊服务，从而提高受检者的满意度。? 1 接诊工作的重要性 接诊，是体检者来到体检中心的首要环节，是直接影响到体检者能否主动积极配合体检、确保体检质量的重要因素。接诊工作的重心就是快速优质为体检者办理体检手续，其质量好坏直接影响到体检者的心理状况，甚至是体检质量，接诊者在接诊的同时不仅要满足体检者的合理需求，更要考量其年龄、健康状况甚至个人经济等因素，绝不能为追求本科室经济效益而盲目推荐昂贵的体检套餐，造成不必要的过度体检，甚至引起受检者的不满。可见接诊工作的重要性不言而喻。? 2 接诊室人文环境要求 2.1 接诊区域要求宽敞整洁。除配备必须的桌椅等供接待物品外，在接诊室内，备有体检中心简介，墙上订有检前注意事项、体检流程等，桌上还需放置健康手册、各类体检套餐等以供体检者浏览、采用。 2.2 医护形象。接诊人员给体检者的第一印象是仪表，得体的仪表是建立良好医患关系的开端。着装应衣帽整洁、适当淡妆、美观得体；谈吐须清晰、高雅、亲切；举止要端庄、朴实、大方，使病人感到温馨、可信，营造和谐、舒适的沟通环境。 2.3 微笑。微笑是一种无声的语言，是连接人与人之间心灵的桥梁。优美、真诚的微笑，可拉近陌生人彼此间距离。优秀的接诊人员，必须学会如何微笑。首先，在面对体检者之前，放松心情，调节好个人情绪。其次，在接诊过程中，要始终面带微笑，不夸张，不做作。有时一个小小的微笑，往往可以化解体检者因饥饿难耐等原因导致的不满情绪，减少摩擦，拉近彼此的距离，增进医患关系。? 3 接诊人员必备的素质和要求 3.1 具备高度的责任心及敏锐的观察力、应变能力。接诊人员应视体检者为亲人，无论贫富贵贱，均一视同仁――文明礼貌热情服务；具备细致入微的观察、分析、判断能力，以节省接诊时间，使体检者能尽快参加体检，避免饥饿等不适。 3.2 具备良好的沟通能力。接诊人员要主动地与体检者进行情感交流。除了要具备端庄的举止、和蔼的态度外， 还要耐心地回答他们提出的问题及一些与疾病有关的知识。特别是老年人，多患有一种或几种慢性疾病，听力差，因经济等原因顾虑多，要设身处地地替对方着想，以耐心、诚心取得其信赖！ 3.3 扎实的业务能力、渊博的知识。要认真学习业务知识，要刻苦钻研，积极参加继续教育，不断补充新知识，掌握新的理论和技术，特别是要了解本单位近期开展的新项目、新技术，掌握其适应症、禁忌症及注意事项，以便更好地做好接诊工作；要熟悉常见病的保健知识，如合理饮食、心理平衡、适当运动以及良好的生活方式等，在病人提出与疾病相关的问题如疾病的预防、疾病的基础知识和愈后时，要及时正确通俗地给予解答，从而在病人面前树立良好的职业形象；要熟悉本科的体检套餐项目、工作流程，特别是要掌握诸如 超、心电图、检验、放射、妇检等科室的检查注意事项。在工作中多动脑，善于发现和解决工作中随时出现的各种问题。要与同事们相互合作，从病人的角度出发，对现有的工作流程进行不断地修正和完善，使其更加合理、便捷、人性化，更好地服务于病人，满足病人的要求。此外，我院有许多体检者来自长江沿线省市，很多体检者都是第一次来我院体检，医护人员经常被问到许多关于医疗工作以外的各种问题，比如到哪可拍体检照片，何处邮寄，如何转车，怎样购物，这都要求我们不仅要热心快肠，还要通晓本地地理文化、旅游购物等等，尽量做到对体检者有问必答，解决其燃眉之急。? 4 高效接诊的方法 4.1 主动问询，热情服务。不管对方做不做体检，只要有人出现在门口，我科接诊人员就会起身，热情问好，主动问询，了解体检者基本情况。如是单位入职体检，则要认真核实体检者身份证件，再仔细询问其身体情况，既往有无疾病、最近一次体检情况和近期有无身体不适。 4.2 快速合理评估，做好个性化服务。我们在接诊过程中，需要对每位体检病人进行快速合理的评估，通过观察、交谈，从他们的心理、生理、社会背景出发，评估他们对此次体检的态度、期望值、有无特殊检查项目的禁忌症（如放射、同位素检查、心电运动试验等）以及他们可以在体检过程中可以忍受的等待时间等。通过一系列快速正确评估，可以使我们在以后的陪检过程中，针对不同的病人，提供个性化服务。 4.3 制定个性化的