工作说明书客户服务经理.docVIP

客户服务工作说明书 一、岗位资料 岗位名称：客户服务经理 岗位编号： 160201 岗位人数：1 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：营销总部经理 临时替代岗位：销售经理 可轮调岗位：大区经理 可升迁岗位：营销总部经理 二、岗位在组织中的位置 三、汇报程序及督导范围 直接汇报对象：营销总部经理 直接督导 个岗位，共 人 间接督导 个岗位，共 人 四、岗位职责 一、参与公司营销策略的制订 二、积极配合销售部门开展工作 三、建立并维护公司售后服务体系 四、组织制订售后服务人员行为规范并督导贯彻执行 五、建立售后服务信息管理系统（客户服务档案、质量跟踪及反馈） 六、与质量部门沟通产品质量信息并提出改善意见 七、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务 八、制订售后服务人员培训计划并实施 九、组织制定公司产品维修手册 十、监督并控制各办事处售后费用开支 十一、考核直属下级并协助制订和实施绩效改善计划 十二、受理客户投诉 十三、督导零配件销售与售后业务 五、工作内容 职业功能 工作内容 技能要求 专业知识要求 一、客户服务中心管理 1、客户服务中心目标 1. 能确定客户服务中心目标与定位 2. 能制定商业发展计划 3．能预测客户服务中心规模 1.客户服务中心的目标与定位 2.客户服务中心商业模式3.客户服务中心发展计划 4.客户服务中心运营管理策略 5.客户服务中心规模预测 2、客户服务中心现场管理 1. 能应用客户服务中心现场管理的主要手段 2. 能进行客户服务中心的自我监听 3. 能进行电话监听的质量评估 4. 能运用客户服务中心现场管理的支持性文档 1.客户服务中心现场管理的内容 2.客户服务中心现场管理的主要手段 3.客户服务中心自我监听的应用 4.客户服务中心电话监听的质量评估 5.客户服务中心现场管理的支持性文档 3、客户服务中心项目管理 1．能制定客户服务业务流程 2. 能设计客户服务组织结构 3. 能厘定客户服务人员的职责 4. 能制定客户服务中心服务规则 1.客户服务中心业务流程 2.客户服务中心项目管理 3.客户服务中心服务规则 4.客户服务组织结构设计 二、 人力资源管理 1、人员激励 1．能全面理解并掌握激励的类型、策略 2．能对客户服务