店员手册书.docVIP

定价：10元 店 员 手 册 北斗手机网 二零零五年七月 目 录 主要服务用语 基本销售流程 员工工作守则 店面管理标准 门店仪态示范 库房进销存管理流程 5 5、遇有退货，注意是否符合公司退货规定，机器配件是否齐全、完好，经理是否签字同意，各种促销礼品、礼券是否收回并在凭证上注明，确认无误并收回原销售凭证（包括发票）后，开具红字购销凭证。 （二）、收银员根据客户交来的购销凭证收款，要求如下： 1、收银员应于每日开业前换找零钱； 2、认真核对购销凭证，注意填写是否有误； 3、核对无误后，收银开始收款，注意是否有假币，并唱收唱付； 4、收款完毕后，在购销凭证上加盖现金收讫章和名章并将收银联留下输入电脑，其余三联将给客户提货； 5、客户需要开具正式发票并在购销凭证上注明已开具发票； 6、属于退货的机器，收银员对红字购销凭证认真核对后，支付退货款； 7、收取货款的收银员，要按照要求打印小票，结算货款； 8、对收取手机货款的收银员，当金额达到20，000元时，要求及时交存银行或储蓄所； 9、收银员在交接班时，前任收银员必须将所收款项交存银行； 10、晚班收银员将每日销售数量与库管核对相符后，将每日销售情况报主管会计和商务计划部； 11、收银员应定期（2---3天）更换名单，并在每日开业前到库房备案； 12、收银员应当将当是销货款全额上交出纳，不许坐支； 13、如果确需付款，需通过出纳办理。 （三）、库管根据客户交来的三联凭证付款，要求如下： 1、对凭证上所购机型价格做最后的复核，注意是否与网上一致，优惠机，特价机是否有经理签字； 2、确认无误后，库管在凭证上签章并填写码串，将顾客联交与客户，最后付款； 3、库管应将每日销售情况与收银员核对，相符后报主管会计商务计划部； 11 北斗誓言 我 们 从 哪 里 来 从 四 面 八 方 来 我 们 为 什 么 来 来 争 霸 业 我 们 充 满 激 情 象 朝 阳 一 样 年 轻 我 们 充 满 梦 想 象 龙 虎 一 样 奔 腾 我 们 坚 忍 不 拔 象 泰 山 一 样 坚 硬 我 们 壮 志 凌 云 象 北 斗 一 样 永 恒 我 们 渴 望 创 业 我 们 渴 望 飞 升 我 们 渴 望 拥 有 我 们 渴 望 巨 大 的 成 功！ 成 功 成 功 我 们 必 将 成 功！ 成 功 成 功 北 斗 必 将 成 功！！！ 一、 主要服务用语 迎前语 “欢迎光临北斗！” 售后临别语 “请拿好，感谢您的光临！”（增值服务人员也要求使用） （三）北斗口号：“盛情服务，追求卓越！” 基本销售流程： 顾客进入店面，进行导购。店员可以出柜把顾客引导到所需购买专区。 顾客到柜组，服务台或电脑查询区看机，选机；营业员迎前介绍机器以及活动期间的活动内容。同时有转推的能力及意识，即向利润高、质量好的机型靠拢。 当顾客确定购买后，介绍该机器的售后服务，确定后开具购物凭证。在顾客联背面请顾客签字确认。同时，促销该机配件销售（低档机：皮套、万能充、电池；中档机：内存卡；高档机：卡、蓝牙耳机） 顾客拿购物凭证去收银台交款。 顾客返回所购柜组或服务台，并交给接待营业员两联单（库房联和机制单） 北斗营业员去库房取货返回，确定购买后给顾客完成售机全过程（试机，填保卡，装袋，引导顾客去下订单和做增值、填写手机测评表）。 在销售过程结束后如有相应促销活动，发放给顾客，并请顾客填写礼品签收单。并在顾客蓝联上注明：礼品名称、数量，并注明“已赠”。 顾客去收银台凭小票领取增值服务卡。（周一至周五凭增值卡做增值服务）并赠送免费会员注册单，如顾客需开发票指导顾客到专区开据发票（如遇问题更换职能）。 顾客满意离店。 员工工作守则： 1 后面：如“那位顾客，您在休息区稍等一下。” 注：正面保证成功 　　侧面维护 　　后面照顾，打个招呼 （８）如果经销商三台以上拿货对缝： Ａ、“建议ＢＴＢ” Ｂ、“货量不够，保证前台零售” Ｃ、“５台以上算为团购。” （９）坐式服务：坐姿正直，可以双手交叉于膝上。 （１０）、客户支持人员在进入服务区的过程中，如去取物、上卫生间的途中，在服务区正面遇到顾客要先微笑，问候“您好，北斗。” （１１）在正面人流过道处的客户支持站立式地向顾客致意，尢其遇到顾客与目光交流时一定微笑，正视，露牙，大声清晰问候：“您好，北斗” （１２）顾客在俯身填写购物资料时，客户支持要温馨低语，指导，帮助对方。 （１３）顾客在试听电话时，客户支持帮助他打开耳麦的卷绳。 （１４）不到万不得已，不要说：“没有”，“不行”，“不可以”等拒绝顾客的语言尽量给导购留有余地，实在没有办法也要说：“我帮您问问”等。 七、购机开票、收银、提货流程（暂行） （一）、客户同意购货后，营业员根据客户所购机型填制购销凭证，要求如下： 1、从