饭店服务特点与不足.ppt

现代饭店：以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的经济单位，其服务设施和服务质量构成饭店的生命线。 ?饭店服务质量存在的问题 （一）对服务质量的认识缺乏系统性 大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区： ①将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。 ②将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。 （二）文明素质、服务态度较差 我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。具体表现为：“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢兢业业的做好服务工作，能细心观察宾