修改件收台工作手册.doc

前 言 自选式售货是超市的经营特色之一，顾客可以在卖场内随意选购 需要的商品，然后做一次总结付帐，在这种模式下，收银作业成为超市作业中相当重要的一个环节。而收银台往往与入口设计在同一区域，顾客一踏进超市，就看到收银员，等顾客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银台。因此，收银员的工作除了执行各项收银业务之外，也是超市的门面亲善大使，收银员的一举一动，都代表了超市的形象。一次完善的服务是顾客再次光临的保证，但是一个小小的错误，也可能为超市带来立即的负面评价和影响。 收银作业不只是单纯的为顾客提供结帐的服务而已，收银员收取了顾客的钱款后，也并不代表整个超市销售就此结束，因为在整个收银作业的流程中，还包括了对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防以及超市安全管理的配合等各项前置和后续的管理作业。因此，公司制定以下收银台工作手册，以加强收银作业的管理。 目 录 一、岗位职责…………………………………………………………… 4 （一）收银组长岗位职责……………………………………………… 4 （二）收银员岗位职责………………………………………………… 4 二、工作流程…………………………………………………………… 5 （一）收银组长工作流程……………………………………………… 5 （二）收银员工作流程………………………………………………… 5 三、收银员培训内容 ………………………………………………… 6 （一）键盘的使用……………………………………………………… 7 （二）基础的操作……………………………………………………… 9 （三）常见的问题…………………………………………………… 11 （四）考核的内容…………………………………………………… 13 四、管理规定………………………………………………………… 13（一）服务礼仪规定………………………………………………… 13 （二）收银作业规定………………………………………………… 14 （三）结帐程序规定……………………………………………… 17 （四）装袋规定……………………………………………………… 18 五、奖惩制度………………………………………………………… 19 （一）《收银员日常工作管理制度》………………………………… 20 （二）《收银速度及零误差奖罚制度》……………………………… 20 （三）《收银台新员工培训管理制度》……………………………… 21 （四）《收银员未解防盗管理制度》………………………………… 23 （五）《解码器管理制度》…………………………………………… 23 一、岗位职责 （一）收银组长岗位职责 1、组织本组工作会议和每日早晚例会，传达店长指示精神，起承上启下的作用，解决员工工作中的疑难问题。 2、负责本组员工的岗位技能、服务技巧等专业技能的培训指导工作。 3、负责门店收银工作的组织和收银设备的维护和保养，为顾客提供热情、快捷的服务。 4、负责收银员仪容仪表的检查及整改。 5、门店开门前检查收银台的准备工作，零钱的备用、购物袋及小票纸的使用情况。 6、负责检查收银区域的卫生及整改。 7、负责收银台现金的管理及安全。 8、正确使用礼貌用语，面带微笑的为每一位顾客服务，妥善处理收银。 9、负责收银员的排班、考勤纪律、绩效考核工作。 10、负责为收银员兑换零钱及临时授予收银权限。 11、根据门店的客流安排员工上机机位及开机数量。 （二）收银员岗位职责 1、按时到岗，做好营业前的准备及清洁工作。 收款时认真，确认金额及数量正确，如有错误立即。 认真识别现金真伪，发现假钞应立即向客人解释并调换。 认真填写营业后的交款，须做到帐物。 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 收银员在上班时间不得离开岗位。 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如发现开除并赔偿经济损失。收银员应认真整理好每日，避免单遗漏。 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现(长)短款，应及时查明原因，如属收银员自身造成(长)短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员操作，否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 收银台和收银作业区：包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶。（2）补充必备的物品：包括购物袋（所有尺寸）、收银纸、捆扎绳、剪刀、封口胶、干净抹布、钱袋、暂停结帐牌等。（3）整理补充收银台台面的小商品，核对价格。（4）到财务处领取备用金，包括各种面值的纸币与硬币。（5）检验收银机：收款机的大类键，数