创模物业准化手册前期介入.doc

物业前期介入管理标准化手册 前言 第一编 物业业务管理作业指引 第一部分 物业新项目接管入住作业指引 2 一、新项目前期介入 2 第一章 物业新项目管理服务机构筹建 2 第二章 物业费测算 8 第三章 新项目前期介入作业指引 13 二、新项目承接查验 16 第一章 承接查验的准备及实施 16 第二章 承接查验重点及原则 17 第三章 验收标准 17 第四章 注意事项 20 第五章 地产项目部应移交的资料 22 三、新项目入住管理 26 第一章 入住管理的准备工作 26 第二章 入住手续的办理 27 前言 重庆汇祥有限公司是一家专业从事房地产开发的企业，公司秉持“开放，透明，分享”的企业文化理念，立志于成为专业的发展商和运营商。公司始终奉行以人为本，以员工为重的思想，积极为员工创造平等的机会和发展空间。 二、管理层级 客户服务中心管理结构分为：经理（由一期管理处经理担任）、主管、操作层三个管理层级。 三、岗位编制 (一)编制原则： 1、岗位设置：经理、主管（工程主管、客服主管、环境主管、秩序主管）、管理员 （客服专员、前台、收费、）、领班、操作人员（维修工、保安员、绿化员、保洁员）。 2、人员编制：结合管理类型、管理面积、服务标准、硬件配置等因素，合理配置各岗位人员。 3、合并满负：提倡精简高效，一专多能、分工不分家，各岗位工作量应尽可能饱和。 （二）定编程序 1、根据物业类型、物业面积和规划方案、物业服务要求，制定物业服务方案、人员编制和成本预算，依据成本预算确定物业服务费收费标准。 2、人力成本占总预算的比例因物业类型、南北差异、项目大小、含不含公共区域能源费等多方面因素，约在30%-80％之间。 注：物业类型、南北差异、项目大小、项目规划、施工质量等因素均影响较大， (三)岗位编制要求：按需编制。 1、保安岗的定编应综合考虑社区特点：如出入口的多少、智能化程度、封闭开放式管理模式、周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下： 岗位性质 岗位类别 工作场所 现场需求 编制方法 固定岗 门岗 人行 出入口 控制行人、物品 进出 按岗定编， 全天轮岗 控制中心岗 (含消防) 控制中心 控制中心 监控 按岗定编， 全天轮岗 形象岗 大门 展示形象、 接待引导 按岗定编， 部分日间岗 巡逻岗 巡逻岗 区域内外 治安 工作量按楼栋设置 车场岗 车场岗 车辆 出入口 控制车辆 进出 按岗定编， 全天轮岗 车场巡逻岗 停车场 车场巡逻 工作量按地形设置 机动岗 检查岗 现场 全程监控临时替补 班组长兼任 2、保洁岗的定编应根据物业类型综合考虑，常见岗位划分如下： 岗位类别 工作场所 现场需求 编制方法 楼内岗 楼道、大堂、电梯、 地下室等 楼内保洁 工作量按单元或楼层设置 楼外岗 楼外公共区域 庭院保洁 工作量按面积或区 域设置 垃圾清运岗 楼外指定区域 生活垃圾收集、清运 按照当地情况设置 3、绿化岗的定编应根据绿化面积及园林复杂程度，一般按人均养护面积约4000平方米分配（参照华北区域）。 例如：绿化面积2.7万平方米，配备绿化工6人、绿化领班1人，人均养护面积 为3900-4500平方米。 4、工程技术岗的定编应根据项目配套设施、设备的数量和复杂程度、工程施工质 量的需求，综合进行考虑。 四、岗位培训 (一)对新到岗人员进行上岗培训和考核，确保其熟悉岗位职责、专业技能、服务礼仪、规章制度，达到上岗要求。 (二)较为切实有效的岗位培训是以老带新的入职引导人和接班人制度。 (三)培训内容及效果参考如下，具体培训工作由人力资源