前台工作范细则.doc

目 录 一、 前台工作流程 - 1 - 二、 前台仪容仪表要求 - 1 - 三、 前台岗位职责及具体要求 - 2 - 1 维护前台工作环境 - 2 - 2 考勤表登记工作 - 2 - 3 前台服务热线的接听和电话转接 - 2 - 4 文印工作 - 3 - 5 来访接待工作 - 3 - 5.1 接待礼节 - 3 - 5.2 接待登记 - 3 - 5.3 在岗接待 - 3 - 5.4 接待不同的来访人员 - 4 - 5.5 接待有预约的来访者 - 4 - 5.6 接待未预约来访者 - 5 - 5.7 来访者离开 - 5 - 6 其它办公区域的清洁卫生 - 5 - 7 其它办公区域的花卉护理 - 5 - 8 其他工作 - 5 - 附件一： - 5 - 四、 监督人 - 5 - 五、 处罚情况 - 6 - 六、 实施说明 - 6 - 前台工作规范细则 前台接待人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 前台工作流程 前台仪容仪表礼仪规范 公司，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。裙装下摆。上班期间应化淡妆，不得在前台化妆常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状。保持口气清新自然无异味。保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行，前台接待人员向上级领导申请安排。“对不起，请稍侯。” 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，若对方的问题前台不能够解答，须转接时，应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您转到某某那里。” 如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。 如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍以确认无误。 尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及来电话时间等，并记录下来，及时转达。 如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 无论接不得先于挂机（私人电话除外）。负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理。接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。不询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。不得有对来客过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。为公司来客设立登记本，所有来公司人员均登记，（的熟可免登记）。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、出入时间。上班时间必须在岗。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。如来客不听要求，想要硬闯办公室，可呼公司办公大厅员工协助。公司有来访客人，来客行至前台一米以内，前台接待必须起身（七分满）（七分满）“××先生（小姐）正在开会，不方便接待您，请您下次先与他预约好吗？” “××先生（小姐）现在不方便，您能否改日再来？” 如被访者不在，询问来访者其他人能否接待。如其他人可以接待，联系可以接待的人员。 接待未预约来访者 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。 来访者离开离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。监督人本工作细则的直接监督人为行政部经理。