培训的规制度流程.doc

培训的流程 培训是酒店向客人提供优质服务的重要保证之一，制定酒店培训规章制度是非常必要的，也需酒店管理层及各部门的密切配合与支持。 根据酒店的实际运作状况，现将相关制度制定如下： 一、建立酒店培训系统 （一）酒店培训系统的构成： 酒店的培训系统由人事行政部和其他各部门两部分构成。 培训是酒店管理的有效手段之一，各部门管理者也应该是培训者，培训工作也是各部门经理、主管必须承担的责任。 （二）人事行政部应承担的培训责任： 1、按照上级的指示，执行及制定培训计划； 2、负责酒店培训工作的组织、协调、实施； 3、负责检查各部门培训计划及培训工作的实施； 4、负责来店实习生、新员工的入职培训，在岗员工日常所用外语（如英、俄语）的培训，举办知识性专题（如微笑、礼貌、服务技巧等）培训等。 （三）各部门应承担的培训责任： 1、部门应确定一名员工（必须是主管级以上）为培训导师与人事行政部做工作沟通、协调； 2、各部门负责本部门新员工到岗后的专业知识理论及实操的培训； 3、各部门根据本部门培训需求，制定月培训计划，在实施前一个星期报人事行政部，人事行政部将检查培训效果； 4、部门培训侧重于贯彻酒店服务标准，提高员工操作技能及待客态度、技巧、应变能力等部门所需的培训项目； 5、部门应承担本专业的酒店内培训活动，比如安保部承担消防安全培训等。 6、各部门负责确保每次参加培训的人数。 二、员工培训的考勤制度 （一）当值期间参加培训的员工应按正常出勤计薪； （二）利用休息时间参加培训的员工将不再另做薪酬计发； （三）参加培训的员工无论任何原因，缺课量达总课时15%者，人事行政部有权取消其参加培训及取得结业考试资格； （四）酒店安排的强制性、阶段性专业培训，员工无故不参加者，将按《员工手册》给予书面警告的处罚。 三、处罚制度 1、各种受训人员均需在培训签到表上签字； 2、人事行政部每周一次将向各部门通报培训情况，并对缺勤人员进行处理。 3、凡酒店规定的培训课程未参加者，新员工将不予转正，有薪资上调者不予上调，晋升的员工将不予晋升； 4、酒店规定的培训课程，凡属部门未通知到员工本人的，部门经理、主管和培训导师将负联带责任，接受经济处罚； 5、每次人事行政部所发相关培训文函，均为本制度的附件 各部门培训检查与落实流程 1、每月底前人事行政部下发下月全酒店的培训计划； 2、各部门根据全店的计划制定本部门的计划在月初前报人事行政部； 3、根据各部门的培训计划，人事行政部派出专人检查，作如实记录； 4、有必要时同员工面谈，检查培训的效果； 5、将意见及时反馈到培训导师，以便修正或制订更适合本部的培训计划； 6、人事行政部每月将检查结果上报总经理处 员工活动流程 1、人事行政部根据经总经理批准的每月活动计划组织员工活动； 2、人事行政部发文函确定时间、地点及各部门需配合的事项； 3、预计本次活动所发生费用的金额，采购相关礼品； 4、人事行政部组织此项活动； 5、活动结束时，请总经理颁发礼品。 员工生日会流程 1、每月20日人事行政部统计当月员工生日人员名单； 2、发文函告知各部门生日活动的时间、地点； 3、人事行政部为参加生日会的员工发放礼品并做登记； 4、请酒店总经理讲话祝贺员工生日； 5、请员工唱生日歌及切生日蛋糕； 6、人事行政部可组织形式多样的趣味游戏。 案例分析墙的流程 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，宾客的建议和投诉是给酒店一个提高服务质量的机会。 1、将每天发生在酒店服务中的案例收集、分析； 2、打印文稿张贴在员工布告栏，案例分析文稿主要由以下三部分组成： 1）事件回放，让员工明白事件发生的全过程； 2）指出管理中存在的不足，让员工能看到在服务中存在的问题； 3）总结经验，让员工接受教训，杜绝同类错误在服务中不再重犯。 3、各部门可根据此案例分班组讨论，让员工发表不同看法； 4、将员工不同讨论形成统一意见，供各部门员工借鉴。 内部培训师培训管理办法 1、酒店的培训系统由人事行政部和其他部门两部分构成； 2、管理人员应承担本部门的培训工作； 3、管理人员必须参加内部培训导师资格培训，并取得结业证书； 4、培训导师协助部门经理将每月的培训计划、在培训中需协调的有关事项，在每月初报人事行政部； 5、培训导师的培训侧重于提高本部员工操作技能、待客态度、技巧、应变能力等，并与人事行政部积极联系，检查培训效果； 6、内部培训导师负责每月与人事行政部的培训协调及总结事宜； 7、酒店在升职、涨薪、外出培训时在同等条件下，可优先考虑内部培训导师。 员工意见投诉处理流程 1、当员工有意见向部门投诉时，所在部门负责人应在3天内做出反应； 2、经了解、调查后，在职权范围内给投诉人合理的解释； 3、如有必要部门