基于服务销理论的校园营销策划方案.doc

基于服务营销理论的校园营销策划方案 兰州大学管理学院：李思佳 指导老师：苏云 摘要：校园作为一个独特的市场，其巨大的消费空间,引起了企业的密切关注。大力开拓校园市场,对于企业界扩宽销售市场,提高经济效益具有重要的意义。校园营销是在新的市场环境下，企业营销方式由传统营销方式向个性化发展的必然趋势，是企业营销方式的创新与营销潜在规则的有机结合。针对大学生这一细分群体以及校园这样一个特殊的市场，企业在进行校园营销活动时,要有一定的针对性，应该把握校园营销的特殊性和新颖性,制定出一套具有针对性的营销方案,并做好每个方案的细节,力争获得良好的营销效果。越来越多的企业瞄准了校园市场，校园营销竞争异常激烈，要想让自己企业的营销效果得到良好的效果，为了更好的满足大学生的需求，增强大学生对于企业的信赖以及忠诚度，达到更加长远的宣传效果，将服务营销理论运用到校园宣传中是企业在校园里宣传的必然选择。本文将研究服务营销理论在校园营销中的运用。 关键词：校园营销，服务营销理论 服务营销理论 1.1服务营销理论简介 目前，企业竞争日益激烈，要想在残酷的市场竞争中立于不败之地，需要转变企业的营销思维：从销售产品转变为销售服务，注重满足消费者在这个消费过程中的感受，产品附加带来的特定或个性化的服务，为他们提供一种被尊重和自我价值实现的感觉，这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度，一旦培养了顾客的忠诚度，企业的营销策略达到了最大的效果，有利于与企业的长远发展。由此看来，服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 1.2服务营销的一般特点 供求分散性；营销方式单一性；营销对象复杂多变；服务消费者需求弹性大；服务人员的技术、技能、技艺要求高 1.3如何做好服务营销 互动沟通——构建服务平台 消费认知——塑造专业品质 销售未动，调查先行 前期预热，营造活动气氛 中期控制，体现活动权威 后期宣传，强化活动效果 服务营销必须深入人心 要明白服务营销的真正含义 服务营销的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系 服务营销不能把产品里面的某些构成部分当服务 1.4服务理论的策略 1.4.1优质服务营销策略 消费者通过体验了某项服务之后，觉得低于自己之前对此的心理期望，从而产生了服务质量的差距，这样可能会影响消费者对企业的信赖以及忠诚度，企业无必要重视这种差距，并采取措施，来尽可能的缩小填补消费者感知的服务和服务提供者提供的实际服务之间的差距。企业可以提供优质的服务来缩小差距，还可以降低客户期望的方式，缓解提供优质服务的压力，也可以善用口碑，服务弥补，加强培训等方式，以此来保障企业服务的质量。 1.4.2顾客满意策略 顾客满意指的是消费者通过体验一份产品或者一项服务之后得到的感受，满足其之前对这个产品或者服务的心理预期，从而感到满足。顾客满意是衡量企业服务效果的重要指标，是企业进行服务营销的重要目标。企业可以通过投诉与建议制度，满意度调查，分析顾客流失原因等方式了解顾客满意度。处处以客为尊， 时刻关注客户的感受，设法留住顾客，重视客户的投诉与反馈，要注意顾客对服务的满意，对产品的满意，对试听的满意，从而是消费者得带物超所值的心理感受，增强顾客对企业的信赖感以及忠诚度。 顾客让渡价值理论即顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益组成的总顾客价值与顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一系列成本组成的总顾客成本之间的差额。每个人都追求让渡价值最大。 1.4.3关系营销策略 关系营销时，要注意加强企业和其他的一切联系，包括：企业与客户，企业和就业市场，企业和供应商，企业和内部市场，企业和影响方，企业和竞争者等等之间相互承诺，形成一个完整的，全面的，封闭的忠诚，信任，互惠互利，互助的契约关系，从而有利于与他们的沟通与合作，共同满足所有利益方的期望。对于和员工间的关系，企业要规范对员工的管理，健全请假，奖罚，医保等制度。对于和供应商的关系，企业应该加强对供应商的沟通交流，改善供应环节的缺陷。在竞争者方面，企业应该遵守良性竞争的原则来参与竞争，与竞争者保持友好，良性的关系，共同维护市场的平衡。面对顾客的时候，企业应该“以客为尊”，最大限度保障顾客的利益。 在过去，大部分广告和营销活动，尤其是具体的产品营销活动，往往可能造成品牌和消费者之间的关系只是昙花一现，而不是一个有深度的心灵之约，而关系营销可以建立与客户的长期关系，所以说关系营销有利于企业长远发展。 1.4.4服务营销的7P策略 7Ps营销理论是在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人、过程、物质环境形成的包括产品、价格、通路、促销、人员、服务环境和过程等7个要素的一种营销理论。具体见图 产品（Produ