康师傅危公关策划.doc

一、方案背景 随着中国经济连续20多年的高速发展，中国进入历史上从未有过的发展阶段。国家的强盛、人民的富强、文化的重建，使得中国的发展备受世人瞩目。而在当今这个过剩经济时代，买方市场已然形成，产品同质化趋势日益明显，竞争日趋白热化，企业时时刻刻如履薄冰，稍有不慎，就会面临重重危机。同时，由于科技进步，通讯网络的发展，消息已由过去的“好几日一千里”，转变为现在的“几秒钟传遍全球”，并且“好事不出门，坏事传千里”，企业只要出现一点点问题，就会以非常快的速度传遍全球，引起轩然大波，如若处理不当，就会引发消费者的抵制，将企业多年来的积累付诸东流，甚至影响到一个企业的生死存亡。所有这些，都对企业危机公关体系建设提出高要求。处理得，企业不仅能够化险为夷，而且还能跨越上一个新高度 四、危机评估 （一）遭媒体穷追猛打 国内很多的危机案例告诉我们，当企业面临各种危机，内外交困的时候，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标。很多企业在媒体的穷追猛打中声名扫地、一蹶不振。我们必须清楚的认识到媒体在企业危机到来时所带来的负面影响。媒体在报道企业事件时有三个特点： 1. 媒体作为危机事件它是以第三方的角度来看待问题的， 所以媒体没有义务按照企业的理解和希望去确定报道的角度或重点； 2. 媒体可能因为不准确的语言描述而背离了企业所想表达的内容，因此，给企业留下了危机的隐患。 3.媒体报道的及时性。也正是由于媒体报道及时性，需要第一时间把报道发出去，所以，造成媒体对报道的事实，缺乏足够的时间调查，从而为报道的失真埋下了隐患。 而现实告诉我们，正因为当初康师傅缺乏对大陆媒体的正确认识，导致了后来被动挨打的局面。8月6日，上海某媒体率先报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”，披露整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报道升级（图）。 ?图? “康师傅水源门”中的媒体共振规律 ”系列事件严重影响了“康师傅”在消费者心目中的形象，“康师傅”成了“缺乏诚信”的品牌。水危机之前，根据康师傅2007年年报显示，其包装水市场占有率达到了15.4%，为市场第一。水危机之后，据新浪网调查：康师傅部分矿物质水产品由自来水净化而成，你是否还信任康师傅品牌？结果66112人参加了调查，其中81.1%的网民表示不再信任，9.4%表示不好说，只有9.5%会继续信任康师傅品牌。 （三）影响企业产品的销售 2008年上半年，康师傅的公司销售额同比增长32.86%达42.72亿美元，净利增长33.65%达2.6亿美元，下半年康师傅矿物质水却由盈利变成千万元以上的严重亏损。据AC尼尔森公布的“2008年12月最新零研报告”显示，康师傅的市场占有率——按销售额计算，从2007年的18.1%跌至2008年的17.7%，成为行业第二。 康师傅控股有限公司09年发布业绩报告显示，09年营业额达到50.8亿美元，相比去年同期提升了18.9%；不过这是从2004年以来，销售额同比增长最低的一年。 图四（数据来自网易财经日讯） 五、对康师傅应对策略的分析 （一）康师傅的实际应对 2008年7月24日天涯社区贴图专区发布了一个《康师傅：你的优质水源在哪里？》帖子，可谓石破天惊，一石激起千层浪！署名青草布丁的网民在这个帖子里毫不客气地指出，康师傅矿泉水根本就没有所谓的“优质水源”，而是用自来水经过纯净水生产工艺处理、灌装。而这位网民的矛头所指恰是康师傅最新在CCTV-1高频率轰炸的电视广告《优质水篇》：广告一开始，就是一句“选取了优质水源”，就凭这句话，在帖子没有出来之前着实打动了不少消费者。8月5日杭州顶益食品有限公司公关部相关负责人承认，康师傅杭州生产基地所生产的矿物质水，的确是用城市自来水经水滤系统过滤出来的。8月6日上海某媒体率先报道“康师傅矿物质水水源竟是自来水”，披露整个事件来龙去脉。康师傅水源事件立即引起北京、上海等媒体广泛关注，媒体报道升级8月8日康师傅控股有限公司在官方网站上首次公开发表《“康师傅饮用矿物质水”的说明》：“该公司生产之‘饮用矿物质水’，系以纯净水的基础再添加符合‘食品添加剂与营养添加剂’国家标准的矿物质原料，完全符合国家标准GB10789饮料通则中有关‘饮用矿物质水’品类的定义。同时，考虑产品安全与卫生，本公司使用水源，无论是使用自来水、地下水或其它天然水，都符合国家标准GB5749‘生活饮用水卫生标准’。生产完全符合国家质量安全标准相关规范。同时，我司国内各生产基地，均以严格的生产工艺，在国家标准相关规范下制成具有全国一致标准的矿物质水系列产品，请消费者安心饮用。”但康师傅始终未就此次事件核心问题——涉嫌虚假宣传做出任何解释，更没有向消费者表达歉意。不少消费者及法律界人士指责康师傅涉嫌虚假宣传，呼吁