Comuunication-高效沟通学习手册.pptx

高效沟通; 管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。;ADKAR 转型模型;高效沟通提升人生品质;信息沟通过程模型;沟通的三个重要环节; 如何理解沟通?;沟通衡量标准;高效沟通之道——积极主动;寒喧法; 策略一 用字浅词同流 ?????策略二 语速语调同流 ?????策略三 情绪同流 ?????策略四 面部表情同流 ?????策略五 肢体动作同流 策略六 价值观、信念同流 ;主题体验 照镜子;同理心;同理心两大步骤;;探索型 SEARCHING;带批评与判断的响应方式 表现出质疑的态度 习惯批判易让自己变得不客观 会令对方觉得被拒绝或被压抑;告诉对方什么该做或不该做 习惯性的给人“忠告” 直接给人建议会剥夺对方自己想出答案的机会;希望寻求更多信息的响应方式 需要更多的信息了解对方 满足好奇或是出于关??? 帮助对方宣泄情绪 问太多会让人觉得象接受侦讯 问的时机;不带评断意味的响应方式。 掌握对方所要表达的想法与感受。 对他人的需求给予关心及注意，并显出兴趣。 避免给予他人建议，让他人有机会谈论与思考自己的问题。 体恤感受并不代表同意他人的意见或是行为。;;高效沟通之道——积极主动;;工具二：3S法;工具三：利弊法;高效沟通之道——积极主动;过于看重本部门，忽视其它部门 生产部门心目中的自我/其他部门的看法 市场部门心目中的自我/其他部门的看法 财务部门心目中的自我/其他部门的看法 失去权力的强制性 人性的弱点——尽可能把责任推给别人 部门间的利益冲突——惟恐别的部门比自己强;怎样与同级沟通;;技术一：情感帐户;上世纪60年代初，美国著名的精神分析心理学家艾瑞克·伯恩（Eric Berne）提出了博大精深的交互作用分析理论（Transactional Analysis），简称为TA。;父母自我状态（Parent ego state） ;1．父性自我的阳面 ?保持传统、重视规范 ?理想远大、正义感强 ?责任心强 ?有领导能力 ?办事有魄力 ;1．母性自我的阳面 ?温和亲切、有同情心 ?好助人为乐、易亲近 ?有人情味儿 ?保护、支持、鼓励 ?善解人意;1．成人自我的阳面 ?客观、现实、合乎逻辑 ?理性、注重数据 ?从多个角度审视问题 ?公平处事 ?能够对自己行为负责 ?重视调研和工作效率;1．自由童心的阳面 当管理者表现出积极的自由童心时，有如下的特征： ?好奇心强、富于想象 ?富有直观力和创造力 ?积极探索、精力旺盛 ?天真烂漫、自由开放 ?明朗清澈 ?坦率地表达感情;3．消极自由童心的常见表现 消极自由童心的常见表现有： ?布置任务信口开河，过于推诿，不能承担责任 ?做重大决定时，不经思考，脱口而出 ?说话不算数，出尔反尔，不讲信誉 ?总凭印象和感觉在说话、办事 ?政令朝令夕改 ?自己受到上司批评时，便随意对部下发火、宣泄;1．顺从童心的阳面 当一个管理者表现出积极的顺从童心时，主要特征有： ?避免摩擦、协调性好 ?与人关系融洽 ?遵从、顺遂 ?善于忍辱负重 ?谨慎小心 ?谦虚、不爱炫耀;互补沟通 ;互补沟通 ;交错沟通 ;华盛顿大学心理学教授研究表明：;冲突处理模式; 合作;竞争;妥协; 回避—双输策略 相互容忍 双方的愿望，需求同等重要 让时间创造命运。机遇来解决问题 使用实际： 面对不重要且不紧急的事情时。 为降低双方紧张气氛时。 面对冲突的伤害超过解决问题的好处时。 当身处于你无法改变的环境中时。;让步;处理冲突的五大步骤;高效沟通之道——积极主动;怎样与上级沟通;接到口头指示时，要从头到尾耐心地听完；接到书面指示时要认真读完全文，并理解全部要求。 如有不清楚之处，要立即询问，直到完全清楚为止。 为防止误解，对重要的指示要立即重复一遍，并得到上司的确认。 为防止遗忘，在同时接受几个指示或重要指示时，必须做书面记录。 为防止误事，要立即确认完成指示的期限。 对难以完成或难以在期限内完成的指示，在了解到这一点时要立即向上司报告，并请求指导。;在接受指示后要立即想方设法去执行。 一定要在规定的期限内完成。 当有几个指示同时等待自己去执行时，要权衡轻重缓急，合理安排执行顺序。 当因故不能在规定的期限内完成指示时，要及时向上司报告。 在执行指示时遇到困难或出现异常时，要立即向上司报告。 需较长时间才能完成的指示时，要及时将执行情况向上司报告。 在完成指示后，务必向上司报告，必要时提交书面报告。 对于通过部下去完成的指示，要向部下传达清楚，并给以必要的指导。在执行过程中，要监督执行情况，必要时向上司报告进展情况，完成后要报告结果。;要点一：汇报内容与上司原定计划和期望相对应； 要点二：关注上司的期望； 要点三：应客观、准确，尽量不带有突