2012年金尊宾馆星级复查报告书.docVIP

2012年金尊宾馆星级复查报告 尊敬的各位领导、专家评委： 根据赤旅星评发20113号文件精神，依据GB/T14308-2010旅游饭店星级的划分与评定，重新对设施设备、服务项目及设备设施维修保养、清洁工作和服务质量、星级宾馆的管理进行全面自查自纠的复核检查。 根据现将我宾馆星级自查复核情况汇报如下： 一、宾馆基本情况： 金尊宾馆2007年正式开业。迄今已经历了五年的历史。 宾馆内设七部一室，分别为前厅、客房、餐饮、财务、工程、保安、采购部、办公室（兼人力资源） 建筑面积1.1平方米，宾馆由一栋楼组成，主楼建筑六层(七楼会议室)，共计122房间,221个床位。设施设备完善、齐全；餐厅总数8个（其中包括一个宴会厅），餐位总数800位；员工总数87，其中管理人员8人，技术人员5人，服务人员154人。设有商务中心、茶室，消防安全设施齐全、先进。 宾馆位于赤峰市红山区昭乌达路西二段8号。地理位置优越，交通便利。 金尊宾馆秉承‘金牌服务，尊贵享受’的服务宗旨， 多次接待了高规格的大型会议, 平均每年接待人数约2万余人次；2011年客房出租率达65%。 二、星检整改情况： 去年星检对我们下发了整改通知，我们按照星级检查要求进行了整改。 1、对指示用的服务用文字，导向标志不规范的进行了规范。 2、加强了卫生死角的清洁和设备设施的养护。 3、节能减排工作节电入手，更换了近1500个节能灯泡。同时更换了感应水笼头10个。绿色环保的角度出发，征求客人的意见，取消了浴帽。对客人用剩下的肥皂等进行回收再利用。 4、前厅公用电话、留言服务已经进行完备；电梯我们近期进行改造。 三、未完成情况： 1、 成立安全委员会，设立安全工作责任状，依据‘谁主管谁负责’的原则，每个部门负责人分别签定责任书。与此，由分管消防安全人员定期检查消防设施；定期由工程人员进行专业培训；为加强设施的安全养护，7月中旬派一名工程人员到设备厂家进行培训学习班；在8月中旬，邀请平煤救护大队消防科人员到馆为员工进行消防安全知识的培训并进行灭火演练。增强了员工的消防安全意识。 四、各种安全管理制度、应急预案及食品安全检查制度和人力资源情况： 设有安全管理规定，包括总经理安全管理职责、设备安全管理、隐患排查、易燃易爆管理等十六项安全管理制度。 设有应急预案领导小组、义务消防组织机构，共设立应急措施十七项。 设有食品安全检查制度及防护措施共二十四项。 人力资源部根据年初工作安排，定期对新入职员工培训合格后上岗，在对部门进行培训的同时进行综合培训，在8月下旬进行了全员培训，培训以电教化形式穿插员工演练宾客角色，达到培训与经验共享；质检部根据工作计划重新按星级工作规范、标准进行核定，定期检查服务、卫生、安全质量，公区保洁设立表格化管理，达到检查工作制度化。 五、去年星检复核后整改情况： 宾馆按照赤旅发文件星级复核检查标准，对附录A必备项目检查表、附录B设施设备评分表、附录C饭店运营质量评定及饭店星级评定总表逐项进行检查、对比查找不足并进行自纠工作。 对去年星检复核提出的问题进行整改： 脚垫、浴池防滑垫卷起； 信封、信纸数量不够； 房间卫生间放面巾纸； 走廊、消防门损坏玻璃及时更换； 洗衣单价格表问题； 套房上地巾问题； 残疾人轮椅问题； 房间上网说明牌问题； 请勿吸烟牌子更换问题。 房间服务牌摆放位置问题（足疗、擦鞋牌位置）； 房间烟缸、火柴数量问题； 小件寄存配备摄像问题； 总台问询牌、宣传资料问题； 更换航空机票牌子问题； 餐厅椅套有烟洞及时换掉问题； 二楼餐桌中央更换有特色的软装饰问题； 房间壁纸开裂进行处理问题； 破损布草及时更换问题； 设置送餐单问题； 20、优质服务方面的建议； 以上复检中提出二十项问题，整改达到99%。其中餐桌中间的软装饰正在考查中。 经过自查，设备设施项目实际得分280分，达标率95%；维修保养及清洁卫生评定检查得分率分别为前厅实际得分率95%；客房97%；餐厅95%；其它项目82%；公共、后台区域98%；服务质量检查得分率95%。 存在的问题：1、在附录B（31页）3.9.3.3客用电梯没有扶手。 2、（36页）4.10.5.6浴缸上方没有扶手. 3、（36页）4.10.7.4浴室没有面巾纸。 4、（36页）4.10.7.11浴室里没有挂勾。 5、(41页)6.1.3没有贵重物品保险箱。 改进措施：以上五项正在按星检要求筹措中。 五、经营管理情况 按照市旅游局2010年旅游服务质量提升年的活动方案，以依法依规经营、恪守服务承诺、坚持诚信为本、加强行业自律、树立行业新风开展了优质服务活动，首先从完善硬件设备的基础上以加强软件建设入手。 1、加强培训，提升服务质量。 馆内由人力资源部进行培训后，继去年4月管理人员到青岛海景花酒店学习后，今