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一月质量情况分析报告 一、服务质量考评及统计分析 1、顾客满意度 一月份根据满意度调查计划随机抽取78户顾客进行电话满意度调查，通过统计，客户满意度为97.50%（培训满意度为97.24%，上门满意度为97.33%,400热线电话满意度为97.33%）。一月北京航信总公司调查我公司顾客满意度为: 96.32%（培训满意度%，热线满意度96.25%，上门满意度96.56%）。 本月客户共提出意见及建议7次，发现问题1起，已第一时间与服务部联系处理。用户主要意见及建议为上门不及时，软件到期开通需及时。随着客户对服务的要求日益提高，客户对服务速度、及时性、软件系统质量及业务水平等方面都有更高要求，各部门应根据以上问题，采取有效措施改进，提高顾客满意度。 一月各地市满意度调查统计 服务部 培训满意度 上门满意度 送修满意度 总满意度 长沙 96.92% 97.08% 96.67% 97.02% 常德 96.00% 96.00% 96.67% 96.00% 郴州 98.00% 98.00% 100.00% 98.00% 衡阳 98.00% 98.00% 100.00% 98.00% 怀化 96.00% 96.67% 97.50% 96.40% 娄底 97.00% 97.00% 97.50% 97.00% 邵阳 98.00% 98.00% 97.50% 98.00% 湘潭 99.00% 99.00% 100.00% 99.00% 湘西 96.00% 97.00% 100.00% 96.60% 益阳 96.00% 96.00% 97.50% 96.00% 永州 97.00% 97.00% 97.50% 97.00% 岳阳 97.00% 98.00% 97.50% 97.60% 张家界 98.00% 98.00% 100.00% 98.00% 株州 99.00% 97.00% 100.00% 97.80% 总计 97.28% 97.34% 98.45% 97.32% 通过以上图表可以看出，与去年各项数值相比，1月各服务部满意度值与上月整体基本持平，属于正常波动范围，主要为随着客户对服务的要求日益提高，服务及时性等方面也日渐凸显，直接影响客户的操作，也直接影响公司满意度。 2、顾客信息准确率 一月份14个市州共计增加新户479户，其中一机一卡389户，一机多卡90户。截至1月25日，全省防伪税控客户总数为55700户（其中一机一卡47424户，一机多卡8276户），1月满意度调查中发现客户信息不准确数6户，顾客信息准确率为92.86%。 3、热线服务情况 A．一月份呼叫中心共接听热线17003条，较上月增加2159次，主要问题为咨询远程抄报以及网上认证软件使用到期问题，其中电话解决问题14294条，远程协助解决数 服务次数 未解决数 满意次数 很满意次数 不满意次数 服务人数 人均服务量 长沙 1978 9 995 981 2 28 3.36 常德 341 0 102 239 0 9 1.80 郴州 309 0 100 208 1 8 1.84 衡阳 325 2 99 225 1 9 1.72 怀化 167 0 83 84 0 5 1.59 娄底 259 0 71 188 0 9 1.37 邵阳 247 0 60 187 0 8 1.47 湘潭 378 0 70 308 0 9 2.00 湘西 188 0 63 125 0 4 2.24 益阳 235 0 82 153 0 7 1.60 永州 180 0 56 124 0 5 1.71 岳阳 459 0 207 252 0 9 2.43 张家界 93 0 21 72 0 2 2.21 株洲 423 0 190 232 1 11 1.83 总计 5582 11 2199 3378 5 123 2.16 注：1、以上工作量仅为填写服务单据的上门维护、回访服务量，不包括额外工作量。 2、1月人均日服务量以21个工作日计算。 3、各市州新员工包含在内。 一月各市州服务部及分公司上门回访情况 序号 年度回访计划量 1月份回访完成情况 1月累计上门回访量 年度上门回访累计完成率 计划 实际 完成率 1 长沙 16074 705 805 114.18% 805 5.01% 2 常德 2747 122 193 158.20% 193 7.03% 3 郴州 3179 138 165 119.57% 165 5.19% 4 衡阳 3105 139 133 95.68% 133 4.28% 5 怀化 1524 66 96 145.45% 96 6.30% 6 娄底 1913 84 62 73.81% 62 3.24% 7 邵