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八二不二组芒果ktv服务质量调查报告 我们选择行业是KTV，以芒果ktv作为个案，运用观察法对他们的服务质量进行观察，发现在服务过程中存在的问题，以及提出解决的办法。 芒果ktv是位于红光镇1958广场的一家量贩式ktv。2012年夏正式运营，其开业前充分运用贴吧，QQ，传单等方式进行宣传，积累了大量的人气，以好的音响效果，独特包间主题，中等消费水平和促销活动受到附近三所大学的大学生的喜爱，同时在营业期间还与高校的贴吧联合开展多项活动，打响了自己的名气。 市场调查观察法，是观察者根据研究目的，有组织有计划地，运用自身感觉器官或借助科学的观察工作，直接搜集当时正在发生的，处于自然状态下的市场现象有关资料的方法。 在本次在芒果服务质量的观察中，我们主要发现了两方面的服务问题：1，服务设施存在的问题。2，服务人员存在的问题。 首先，服务设施的问题体现在5个方面：1、包房配备设施出现倒退情况：音响，话筒效果不如以前，灯光效果单一，缺乏手摇铃等娱乐工具。2、包房卫生情况：以前芒果ktv对包间卫生要求十分严格，例如清洁后发现一个瓜子壳是扣五元。卫生检查也是十分严格，是经理一间一间的包间检查直到达到要求，而对现在包间卫生的要求是不要存在大的明显的垃圾，包间的卫生状况出现倒退；3、点歌器存在漏洞：歌曲储量较小，更新慢；4、休息区配备设施不足；5、卫生间存在不足：时常没有卫生纸，放置卫生纸的容器损坏没有及时更换。 服务人员存在的问题体现在5个方面：1，没使用普通语言；2、行为不规范：出现不文明用语，嬉笑打闹；3、前台应变能力不够：面对顾客的疑问缺乏清楚明了的解答；4、迎宾配合程度不够：经常出现所有迎宾围着一队客人，导致后面的客人没有迎宾接待；5、新员工的培训不达标：芒果KTV的老员工都是经过了两三个月的培训，而新员工仅仅通过三天培训就上岗，存在着很多的不足。 针对上述问题，我们组提供了一些解决问题的办法： 设有贵客对设施的意见簿，对存在的问题进行及时的反馈之后进行设备的引进、维修、淘汰等。 2、制定严格的卫生管理制度，将卫生状况与员工的奖惩制度紧密的结合，并且进行比较严密的检查制度。 3、与同行业的进行理智的比较，适当的添加一些设备。 4、定期的调音与歌库的充实。 5、对服务人员进行严格定期的培训，规范语言、行为。 6、选拔一些应变能力、逻辑能力、表达能力较强的人员做前台 7、明确的分工，提高员工之间的默契程度。 除了针对存在的问题我们提出了解决方法，同时，我们也希望芒果ktv的经营能够更好，为此我们提出了一些建议:1,意见卡的改进：针对芒果ktv存在的缺少对顾客意见的收集，无法及时改进服务的不足。可以在每个包间桌上设计一张意见卡 ，意见卡所留空的地方要充足，背后多出一部分折页，折页部分属于顾客填写建议的地方，体现我们更在意消费者的反馈。意见卡，不能仅仅作为摆设。而且顾客一旦填写建议，如果采用，应在KTV娱乐内部期刊里进行报到刊登和表扬。即使没有采用的建议，服务部门应该电话进行感谢。——人是需要被认可的，顾客在这里感受到了被认可或者被在意，有一种满足感，无疑将会成为方程的忠实顾客，同时，口碑营销的效果也就达到了。同时，作为KTV 来说，歌曲的更新和客户对歌曲需求的满意度，是生存之根本。一个设施再高档价格再低廉的但是翻来覆去就是那些歌，是留不住消费者的。意见卡上最能体现出顾客对什么歌曲的需求，如果他喜欢的歌曲，就是你一家有，别家没有。那么，无疑他将是你的稳定客户。至于意见卡能否记事上交到 管理层，这个问题。可以把上交有效意见卡的数量和服务生的考评结合捆绑起来 2,存酒卡的改进：ktv的酒套餐数量多，许多消费者可能一次喝不完，芒果ktv可以提供存酒服务，并完善其存酒卡：啤酒，软饮存期为15天，洋酒存期为30天。但是很多客人往往只有在下次消费时才会想起自己的存酒卡。有可能会遇到超过保存期的事情。遇到这种情况，服务生不能取还存放的酒，客人不会理解并接受，容易引起争端。其实，商家只需稍作一点改动就好：把所有存酒卡按照存放时间前后进行归类，在即将到达存放期限前几天 电话联系该客户，进行提醒。这样，既能促使消费者再次消费，也能使消费者有被重视的感觉。 3、餐厅和歌厅结合： 开设自助餐区，或者自选餐区，设有甜点或者小吃（例如麻辣烫），价位不要太高。 下面是古文鉴赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！！谢谢！！ 九歌·湘君?屈原??朗诵：路英君不行兮夷犹，蹇谁留兮中洲。?美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。?令沅湘兮无波，使江水兮安流。?望夫君兮未来，吹参差兮谁思。?驾飞龙兮北征，邅吾道兮洞庭。?薜荔柏兮蕙绸，荪桡兮兰旌。?望涔阳兮极浦，横大江兮扬灵。?扬灵兮未极，女婵媛兮为余太息。?横流