卷烟营销网络建设研究报告书.docVIP

**省卷烟营销网络建设研究报告 ——现代卷烟流通建设规划背景分析 按照省局（公司）党组的安排部署，特别是**局长提出的“充分认识，明确方向；认真总结，突出特色；突出服务，适度投入；结合实际，分步实施”四条原则要求，为进一步贯彻落实上海全国网建现场会及全省第三次卷烟经营物流管理工作调度会议精神，在组织相关人员赴上海、广西、新疆烟草进行学习考察的基础上，召开了全省现代卷烟营销网络建设工作研讨会，研究制定《**烟草现代卷烟流通建设规划》（以下简称《规划》）。为了使《规划》更加符合国家局确定的现代卷烟流通建设发展方向，立足于结合我省实际，坚持发展特色，着眼于有针对性地解决存在的问题，力争有所创新，对我省卷烟营销网络建设现状进行了分析研究。现将具体情况报告如下： 一、国家局现代卷烟流通建设总体要求 国家局在2012年上海全国网建现场会上提出了“一流的服务、一流的手段、一流的管理、一流的素质”这一现代卷烟流通建设总体要求。安排部署了以“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”为核心的零售终端建设工作，要求牢牢把握第一要务，全面提升品牌培育水平；立足长远，着力打造一流卷烟营销队伍。并在《关于全面加强现代卷烟零售终端建设的通知》中明确了具体工作目标，即到2015年，卷烟零售客户满意度达到90分以上，平均零售毛利率达到10%以上，全国20%左右、总数100万户左右的零售终端达到以“产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”功能为标志的现代卷烟零售终端标准。 按照国家局关于现代卷烟流通建设的总体要求和工作目标，我们确定了对照“四个一流”总结我省卷烟流通建设现状，分析查找存在的问题，结合我省实际，融合借鉴先进经验，为制定我省《规划》提供依据的研究思路。 二、**省现代卷烟流通建设现状分析 （一）客户服务方面 1、建设目标 建立以客户为中心的完善的服务体系，不断提高客户服务水平。要明确服务重心，把服务水平体现在培育品牌上；要提升服务软实力，把服务理念提升到文化层面加以确立；要营造公平竞争的市场环境，把“三个满意”贯穿于服务全过程；要细化服务内容，在做好标准服务的基础上，逐步拓展个性服务、亲情服务、增值服务，探索与金融机构合作，建立跨行结算平台。 2、我省情况 随着全行业网络建设不断发展，我省客户服务工作通过转变模式、完善功能、规范流程。从模仿学习到探索创新，逐步形成了具有**烟草特点的卷烟营销服务模式。一是服务层次初步上升到文化层面。结合本地实际，在全省9个市（州）公司分别建立了具有地域特色的服务品牌，促进了企业文化落地。二是初步建立了统一规范的服务模式。通过与零售客户签订《**省卷烟零售市场服务公约》，建立了全省统一规范的客我关系、服务项目、服务内容、服务标准。三是在服务手段和功能上有所突破。在全国率先开展了批零网上配货，丰富了订单采集手段，拓展了信息采集渠道。客户需求把握更加准确，市场信息采集更加便利。四是在服务方法上有所创新。在吸收“135”工作法精髓的基础上，结合实际形成了“135+423”的服务方法，促进了一线营销人员服务客户、培育品牌能力的提升。经过多年的探索与实践，我省已经形成了统一性与多样性并存、规范化与特色化交互的服务特色。但是，按照“一流的服务”，我们还有一些问题需要在今后的工作中加以解决。 问题1：服务意识还有一定局限性。体制下仍存在“官商”思想，重管理、靠行政、唯业绩、轻服务还是普遍现象，没有认识到服务是商业企业存在的核心价值，也没有把服务作为商业企业的产品来经营，更没有把服务上升到企业长远生存发展的战略高度。怎样从“说服务”转变为“做服务”，最终能“服好务”是首先要解决的问题。 问题2：服务需求的满足能力较弱。长期以来，客户服务更多体现在零售客户层面，针对工业企业还处于被动服务的状态，面向消费者的服务还处于认识阶段，面向一线营销人员还没有形成服务支持的概念，服务需求的挖掘和满足能力亟待加强。 问题3：服务流程尚未完善。服务项目缺少针对性，服务实施过程中没有根据实际情况对服务内容进行动态优化。尚未全面建立服务需求调研、服务项目设计、服务组织实施、服务效果评估及服务项目改进等完整的服务循环流程。 问题4：服务评估还没有得到有效应用。一是评估范围还不全面。尚未建立面向消费者和一线营销人员的满意度调查机制。二是评估方式较为单一。多以自我评估为主，缺少第三方定期调查机制，难以保证评估结果的公平公正。三是评估结果缺少有效应用。一方面，较少用于改进服务；另一方面，与考核激励机制脱节。 问题5：结算模式还相对落后。一是签约银行网点分布不能全覆盖，导致部分零售客户不能就近存款。二是货款结算方式单一，以烟草公司批量扣款为主，不能实现零售客户主动支付。三是零售客户在卷烟流动经营资金上没有一定的金融支持，在增值服务方面，我们还处于