人机交互如何影响顾客感知电子服务质量——基于广东、广西634个样本的实证研究.pdfVIP

  第 39 卷 第 1 期 外国经济与管理 Vol. 39 No. 1 2017 年 1 月 Foreign Economics  Management Jan. 2017   DOI: 10.16538/j.cnki.fem.2017.01.008 人机交互如何影响顾客感知电子服务质量？ ——基于广东、广西634个样本的实证研究 1,2 1 3 李    雷 , 赵    霞, 简兆权 （1. 桂林理工大学 管理学院，广西 桂林 541004；2. 桂林理工大学 现代企业管理研究中心，广西 桂林 541004； 3. 华南理工大学 工商管理学院，广东 广州 510640） 摘 要：人机交互如何影响顾客感知电子服务质量是电子服务型企业需要思考的重要问 题。整合服务主导逻辑与任务技术匹配理论的观点，本文构建概念模型，对634名网上银行用户 进行问卷调查，结果表明：人机交互是由三个基本因素（技术功能性、任务常规性、顾客技术准 备度）和两个核心因素（任务常规性与技术功能性的交互、顾客技术准备度与技术功能性的交 互）构成的有序统一体；三个基本因素是顾客感知电子服务质量的贡献因子，两个核心因素起 阻碍作用，但顾客技术准备度与技术功能性的交互所起的阻碍作用仅在广东样本中显著；任务 技术匹配在三个基本因素和一个核心因素（任务常规性与技术功能性的交互）对顾客感知电子 服务质量的影响中起中介作用，它在另一核心因素与顾客感知电子服务质量之间所起的中介 作用仅在广东样本中显著。研究结论丰富了电子服务质量前因的理论积累，推动了任务技术匹 配理论在服务科学领域发展与深化，对电子服务型企业改善服务接触界面、提升电子服务质量 具有指导意义。 关键词：人机交互；电子服务质量；任务技术匹配理论；地区差异 中图分类号：F270     文献标识码：A     文章编号：1001-4950(2017)01-0096-18   一、引 言 服务科学领域的著名学者Bitner（2001）曾经指出：“当技术颠覆了传统的服务提供方式时， 有些东西在改变，但有些东西是永远不变的，比如人们对服务质量的追求”。顾客对服务质量最 收稿日期：2016-01-19 基金项目：国家自然科学基金国际（地区）合作与交流重点项目（71420107024）；国家自然科学基金资助项目 ；国家自然科学基金资助项目；广西高校人文社会科学重点研究基地基金 （15YB002） 作者简介：李    雷（1981—），男，黑龙江哈尔滨人，博士，桂林理工大学管理学院副教授，硕士生导师，桂林理