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顾客满意论文顾客信任论文顾客承诺论文品牌忠诚论文顾客满意论文顾客信任论文顾客承诺论文品牌忠诚论文 服务营销中的顾客承诺与品牌忠诚 提要 顾客对服务品牌的忠诚度是决定企业生存和发展的关键因素，现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释存在较大的缺陷，而顾客承诺是连接顾客满意和品牌忠诚之间的重要桥梁。 关键词：顾客满意；顾客信任；顾客承诺；品牌忠诚 在服务营销过程中，由于服务具有无形性等特点，所以消费者对于质量的感知更为主观，这也意味着消费者在购买决策中面临的风险水平要高于有形产品。品牌在服务交换过程中能够降低消费者购买决策的时间成本并降低感知风险，成为塑造服务企业与消费者稳定关系的纽带，不仅为顾客创造了价值，而且提升了服务企业的竞争能力。 忠诚的顾客可以为企业带来价值，品牌忠诚是服务企业赢利的关键，只有通过减少顾客流失率，增进顾客品牌忠诚，才能提高企业盈利能力。 一、顾客满意陷阱 在服务关系营销研究中，现有的顾客满意范式对品牌忠诚的解释具有较大缺陷，存在着“顾客满意悖论”现象，即宣称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。流失顾客中的大多数都声称自己对先前的产品或服务供应商感到满意或者非常满意，但是许多不满意的顾客仍然会保持与当前企业之间的关系。由此可见，顾客满意不是决定顾客重复购买意向的唯一因素，甚至不是最重要的因素，顾客满意并不足以解释现有顾客的忠诚。在企业市场营销实践中，由于顾客感到满意时仍然会转向潜在的竞争替代者，市场营销研究人员需要关注顾客满意之外的品牌忠诚决定因素。 顾客满意主要是从态度和情感方面进行测度，因此很难对顾客的品牌忠诚行为做出准确预测。顾客既有情感的一面，也有理性的一面，而且很多时候是两者的融合。dick basu（1994）认为，顾客满意只能解释服务品牌忠诚的情感因素，而忽略了其他方面的因素，这种理论上的缺口使得顾客满意很难正确解释品牌忠诚的本质。 二、顾客承诺的定义及其构成维度 顾客满意理论范式的缺陷使得我们有必要从不同的角度对顾客品牌忠诚的内在机制做出解释，与顾客满意相比，顾客承诺不仅仅包括态度维度，而且考虑了消费者的经济理性与价值观念，它能够从更宽广的视野中对消费者服务消费决策进行解释，从理论上分析应该具有更强的解释能力，从承诺视角对顾客忠诚进行研究，将会加深对顾客忠诚形成机制的了解。 为了应用承诺解释顾客与企业的长期忠诚关系，营销学者参照相关领域研究提出了顾客承诺的概念，认为顾客承诺也是维持企业与顾客长期关系的决定性因素之一。众多营销学者对于承诺的定义主要从三个视角界定：首先是从态度层面进行定义，如罗海成（2006）认为在消费者情境中，关系承诺应该定义为“消费者对延续与服务企业之间交换关系的积极态度倾向；其次从信心和信念方面来定义，如dwyer和schurr（1987）将服务提供商与顾客之间关系的承诺定义为，“交换伙伴之间关系持续性之一种隐含或明确保证”。他们强调，对关系的承诺包括了一种发展稳定关系的愿望，一种为保持关系做出短期牺牲的意愿，以及对关系稳定性的信心；最后是从认同方面来定义，如kelly和davis（1994）认为顾客组织承诺意味着积极主动地参与和涉入、认同组织的目标和价值，或是一种个人与组织间较亲密的关系。虽然学者们对承诺研究的视角并不相同，但都一致认为承诺是品牌忠诚和关系维持的关键决定因素。 营销领域中的承诺研究主要从情感和经济理性两个维度进行研究。情感承诺表明顾客从当前服务商处持续地购买服务是因为他喜爱并愿意与当前服务商保持关系。经济理性角度的承诺研究认为，服务关系的持续承诺不是来源于情感的共鸣，而是一种经济理性的反映。虽然顾客可能对当前关系不满意，但是顾客仍将愿意维持这种关系。 顾客承诺受到三种力量的支撑，分别是情感的力量、利益的力量以及价值观的力量。并且这三种力量中情感的力量处于中心地位，能够影响利益与价值观力量的产生。 三、影响顾客承诺强度的因素 1、顾客信任。信任是指特定的条件下，一方对另一方的期望，它是关系承诺的一项重要决定因素，顾客信任程度愈大，其关系承诺愈高。goodman和dion（2001）提出了承诺结构模型，他们认为承诺的决定因素包括产品的适销性、易销性、信任的预期、有效沟通、制造商的权力和依赖。结论显示，产品适销性和信任与承诺的相关系数相对较高。 2、顾客满意。在服务产业，顾客为服务传递的共同参与者，如果在合作的过程中企业能够圆满地解决顾客面临的问题，顾客接受到的服务和预期相符，顾客则会对服务提供者的服务质量和态度产生正向的感知，而满意的顾客更有可能表现出自愿承诺行为，但是顾客满意对品牌忠诚无明显的直接效果，唯有经过顾客承诺才能间接影响其忠诚。 3、转换成本。关系营销文献的一个共同假定是终止关系的一方将寻求一个替代的关系，但此时会有“转换成本”产生，而致使其依赖于特