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收银服务 情景：当顾客已决定购买货品 店员行动： 向顾客表示谢意 替顾客拿取所需要买的货品，陪同顾客前往收银台（配合邀请手势） 交代收银同事照顾客人，再次感谢顾客后礼貌地离开 收银服务 收银员行动： ① 向顾客打招呼 （目光接触/微笑） ② 再次核对货品数量、颜色、尺码、价格等资料 ③将顾客购买货品的相关资料（款号/尺码/颜色/价格/折扣）输入电脑，核对无误后告知顾客应交金额；（可作附加推销）收取现金 　 —小姐，现在围巾做紧特价，要唔要呢？（M记） 　—小姐，多谢二百三十八元 （读出金额） 　—收您三百元 （双手接，用验钞机检验，把金额输入电脑） 　—小姐，这是找您的六十二元，多谢。 （双手递钱至顾客手中，不应放在台面上） 收银服务 ④ 依照货品资料如实打单。 　等待出单时，将货品整理入袋，并向顾客介绍保修及洗涤方法。 ⑤ 将单据钉于袋口或放入袋内，双手递给顾客，并提醒客人保留单据作为日后退换货凭证 ⑥向顾客道谢及道别 注：收银员当班期间不得点算收银台的总金额，否则视为企图盗窃。收银员不得带超过一百元现金上班，如有需要先交由店长保管。 销售服务六步曲 迎宾服务 销售程序 试穿服务 附加推销 收银服务 与客道别 与客道别 店员行动： 　　对已购物的顾客说——多谢，您慢走！ 对没有购物的顾客说——您慢走，欢迎您下次光临！ 要点：微笑、诚恳、 一视同仁、可以的话记住客人 的姓氏 处理投诉 一．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品与服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 ·?没有人愿意承担错误及责任 ·?因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ·他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 ·客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 处理投诉 二．客户投诉的目的 ·?? 客户希望他们的问题能得到重视 ·?? 能得到相关人员的热情接待 ·?? 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 处理投诉 三．投诉的好处 ·?? 投诉可以指出公司的缺点 ·?? 投诉是提供你继续为他服务的机会 ·?投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 ·?? 投诉可以使公司产品更好地改进 ·?? 投诉可以提高处理投诉人员的能力 处理投诉 四．客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 处理投诉 应由店铺内最高负责人出面，以示对客人的重视； 尽量引导客人离开货场或在一旁处理（仓库、休息室），避免客人在货场吵闹，影响其他 客人； 态度从容与蔼，且表示乐于协助，马上为给顾客带来不便致歉， 耐心聆听客人的投诉，鼓励他们说出感受，切莫一开始方想着辩护或作任何结论； 重复你听到的申诉，点头、回应，让客人感到你是全心全意听； 道歉，以自己希望得到的待遇来接待投诉的客人，勇于承担即使是同伴的过失，因为我们是一个团体，我们应为顾客作补偿；承认顾客或来宾的感情（愤怒、挫折、失望等） 处理投诉 找出顾客不满的地方及他们要求的解决方法，并让顾客填写顾客投诉表，以作记录及处理（附表）立即作出行动，并一边记笔记（记下客人的意见及要求、联络方式、姓名等） 可即时解决的问题要即时反应（如：打电话给生产部、零售部寻求帮助，打电话到其它店铺落实货源等，让客人看到你的行动），以示认真处理该件事情； 明确表示如何办妥及解决的时间；感谢顾客提出宝贵意见（毕竟客人耗费了时间、精力），让我们进步。 处理投诉 解决顾客投诉 　顾客永远是对的。 　为顾客解决问题而不是解释问题。 实用小技巧 　　明白顾客的需要：发问、关心、赞美、提供专业的建议。 　　面对拒绝：要清楚顾客拒绝的是人还是货品，耐心聆听，解决疑虑。 　　主动推动销售：成为一个专业的销售顾问，带领顾客的思路。 投诉过程中的大忌 ·?? 缺少专业知识 ·?? 怠慢客户 ·?? 缺乏耐心，急于打发客户 ·?? 允诺客户自己做不到的事 ·?? 急于为自己开脱 ·?? 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 货品退换程序 店铺正价货品如未使用过并有完整的吊牌，可在七天内凭“店铺核销单”换其它货品； 运动鞋一个月内保修，真皮运动鞋保修三个月； 若遇货品已减价，则原货品与所换货品都按现售价结算； 原则上只可换同款同价货品，若所换货品价格比原货品高则补钱，但比原货品低的不能退钱只能用作购买其它货品； 顾客到店铺退货先由店长初步判断是否属于次品，让客人填写“店铺产品维修记录”； 若属人为造成要礼貌告知客人不属我方责任； 在保修期内若遇质量问题，将货品连同“店铺产品维修记录”交回公司相关部门鉴定； 能修补的尽量帮其修补，不能修补换新的货品，若同样的货品已经断货则