百货商场会员维系及运作及构想.doc

会员维系及运作的构想作为服务大众的主题百货商场，在经历了年的稳步发展提升后，面临同质化竞争越来越激烈的现在，该何去何从？品牌形象与忠诚顾客的培养与服务已经日益突显出其重要性。——忠诚VIP顾客的培养与服务忠实顾客的价值从下表可以看出：1象限的顾客购买时长与购买金额都占最优，这部分顾客是我们首选的忠实顾客；2象限的顾客购买时间长但购买金额少，这部分较稳定的顾客，需要通过一系列活动和调整引导及转化他们的购物需求，逐步将他们向1象限顾客进行转化；3象限的顾客购买时间与购买金额都少的顾客，多为新顾客、外地购物者或大型卖促活动吸引来的临时购物者，这顾客消费时需要准确分析及研究，由于其不定性造成我们无法对其进行维系，因此，对于我们整体的顾客管理来说没有益处。4象限的顾客购买时间短但是购买金额大，属于有消费实力但不够忠诚的顾客，同样需要通过一系列活动和调整引导，改善经营环境提高服务质量，逐步将他们向1象限顾客进行转化； “调控”需要大量的会员基础工作与资源配置的相应匹配，当相关基础工作与资源配置匹配时，会员管理工作才会得到持续稳步的提升。 1． 会员入会前的企业背景、企业文化、企业精神、经营宗旨、服务理念等内容的介绍；通过对企业背景、文化、经营宗旨、服务理念的介绍，使顾客感受到更贴心、更周到的优质服务。目的在于提升在顾客心目中的美誉度。2． 会员资格的详细说明； 建议满200方可申请会员卡办理； 会员卡启动签名卡形式，不能转借或代刷积分等； 建议将会员资格取消做详细说明，如：针对年刷卡消费次数进行严格规定，一年刷卡消费不满3次取消会员资格；3． 会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不同优惠或服务内容的VIP卡，各级会员标准设立如下：A级会员（000分以下顾客）：对于获取VIP条件的顾客，我们予以区别于普通消费者的优惠与附加服务，服务内容： 购物时顾客刷会员卡将享受积分返利，得到实质回馈； 不定期获得会员中心通过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等，让会员及时掌握相关资讯； 获得6小时/月免费泊车或持卡消费满200减免3小时停车费用；可获得免费礼品包装服务； 在会员接待处办理出行火车、机票预订等相关服务；在会员生日之际可获得生日礼品一份，会员生日当天持卡消费给予双倍积分；累计消费0000分以上者可由A级会员转为B级会员。B级会员（0000分以上0000分以下顾客）：对于获取B级会员的顾客，在普通会员的优惠与服务方面进行延伸，服务内容：在 享受A级会员待遇基础上进一步延伸，具体服务延伸有： 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠，个别不提供折扣的品牌将进行特别说明； 持B级会员卡享受12小时/月免费泊车或持卡消费满200减免4小时停车费用； 持卡可在免费获得一杯果汁饮料及相关报刊杂志免费取阅； 持卡可在专门的会员查询处，查询财经信息、旅游信息、生活指南等等，对会员增加不出商场即可上网查询的便利措施； 定期会员的联谊活动：如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等团体活动；累计消费60000分以上者可由B级会员转为C级会员。C级会员（0000分以上顾客）：对于贡献大忠诚度高的顾客，我们当然予以更多的优惠与附加服务。C级会员在享受A、B级会员所有优惠及服务的同时，享受特别服务及优惠： 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠； 可否享受在消费时免费泊车服务？享受与众不同的待遇。 定期会员的联谊活动：在B级会员联谊活动的基础上，增加C级会员专场专家讲座、名人访谈等高层次的聚会交流； 针对C级会员展开一对一接待服务，无论C级会员前来有任何服务需求，本方均要安排专门接待经理或负责人员进行专人的接待服务、现场导购等。 对于新增服务项目或修改服务项目在第一时间以各类形式通知到位； 可在特约单位享受更大幅度的优惠及折扣，充分享受特约单位带来的方便与实惠； 对于C级会员，位于第一象限的忠实会员顾客，怎么样才能服务好他们呢？尽一切可能的全天候、方便快捷的多功能服务与真诚的情感维系，通过不断的服务优化，才能够提供给C级会员顾客称心如意、体贴周到的服务。4． 会员的升、降级，每年针对会员都有一次会员资格的评定，对于符合级别的VIP会员我们继续保留，对于超过积分达到升级的会员，予以升级。对于消费积分与自身级别不符的会员，将做降级处理。形成完整良性循环的会员升降级流程。5． 积分返利服务 积分说明会员手册与会员中心看板要将积分说明详细注明，对于新增经营服务品类要及时进行更改。 积分返利情况年度将进行适当的礼券返还，给顾客以实际的回报。返还利率一般在1—3%左右。返