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百货商场会员维系及运作及构想.doc

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百货商场会员维系及运作及构想

会员维系及运作的构想 作为服务大众的主题百货商场,在经历了年的稳步发展提升后,面临同质化竞争越来越激烈的现在,该何去何从?品牌形象与忠诚顾客的培养与服务已经日益突显出其重要性。 ——忠诚VIP顾客的培养与服务 忠实顾客的价值从下表可以看出: 1象限的顾客 购买时长与购买金额都占最优,这部分顾客是我们首选的忠实顾客; 2象限的顾客 购买时间长但购买金额少,这部分较稳定的顾客,需要通过一系列活动和调整引导及转化他们的购物需求,逐步将他们向1象限顾客进行转化; 3象限的顾客 购买时间与购买金额都少的顾客,多为新顾客、外地购物者或大型卖促活动吸引来的临时购物者,这顾客消费时需要准确分析及研究,由于其不定性造成我们无法对其进行维系,因此,对于我们整体的顾客管理来说没有益处。 4象限的顾客 购买时间短但是购买金额大,属于有消费实力但不够忠诚的顾客,同样需要通过一系列活动和调整引导,改善经营环境提高服务质量,逐步将他们向1象限顾客进行转化; “调控”需要大量的会员基础工作与资源配置的相应匹配,当相关基础工作与资源配置匹配时,会员管理工作才会得到持续稳步的提升。 1. 会员入会前的企业背景、企业文化、企业精神、经营宗旨、服务理念等内容的介绍; 通过对企业背景、文化、经营宗旨、服务理念的介绍,使顾客感受到更贴心、更周到的优质服务。目的在于提升在顾客心目中的美誉度。 2. 会员资格的详细说明; 建议满200方可申请会员卡办理; 会员卡启动签名卡形式,不能转借或代刷积分等; 建议将会员资格取消做详细说明,如:针对年刷卡消费次数进行严格规定,一年刷卡消费不满3次取消会员资格; 3. 会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不同优惠或服务内容的VIP卡,各级会员标准设立如下: A级会员(000分以下顾客):对于获取VIP条件的顾客,我们予以区别于普通消费者的优惠与附加服务,服务内容: 购物时顾客刷会员卡将享受积分返利,得到实质回馈; 不定期获得会员中心通过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等,让会员及时掌握相关资讯; 获得6小时/月免费泊车或持卡消费满200减免3小时停车费用; 可获得免费礼品包装服务; 在会员接待处办理出行火车、机票预订等相关服务; 在会员生日之际可获得生日礼品一份,会员生日当天持卡消费给予双倍积分; 累计消费0000分以上者可由A级会员转为B级会员。 B级会员(0000分以上0000分以下顾客):对于获取B级会员的顾客,在普通会员的优惠与服务方面进行延伸,服务内容: 在 享受A级会员待遇基础上进一步延伸,具体服务延伸有: 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠,个别不提供折扣的品牌将进行特别说明; 持B级会员卡享受12小时/月免费泊车或持卡消费满200减免4小时停车费用; 持卡可在免费获得一杯果汁饮料及相关报刊杂志免费取阅; 持卡可在专门的会员查询处,查询财经信息、旅游信息、生活指南等等,对会员增加不出商场即可上网查询的便利措施; 定期会员的联谊活动:如:时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等团体活动; 累计消费60000分以上者可由B级会员转为C级会员。 C级会员(0000分以上顾客):对于贡献大忠诚度高的顾客,我们当然予以更多的优惠与附加服务。C级会员在享受A、B级会员所有优惠及服务的同时,享受特别服务及优惠: 可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠; 可否享受在消费时免费泊车服务?享受与众不同的待遇。 定期会员的联谊活动:在B级会员联谊活动的基础上,增加C级会员专场专家讲座、名人访谈等高层次的聚会交流; 针对C级会员展开一对一接待服务,无论C级会员前来有任何服务需求,本方均要安排专门接待经理或负责人员进行专人的接待服务、现场导购等。 对于新增服务项目或修改服务项目在第一时间以各类形式通知到位; 可在特约单位享受更大幅度的优惠及折扣,充分享受特约单位带来的方便与实惠; 对于C级会员,位于第一象限的忠实会员顾客,怎么样才能服务好他们呢?尽一切可能的全天候、方便快捷的多功能服务与真诚的情感维系,通过不断的服务优化,才能够提供给C级会员顾客称心如意、体贴周到的服务。 4. 会员的升、降级,每年针对会员都有一次会员资格的评定,对于符合级别的VIP会员我们继续保留,对于超过积分达到升级的会员,予以升级。对于消费积分与自身级别不符的会员,将做降级处理。形成完整良性循环的会员升降级流程。 5. 积分返利服务 积分说明 会员手册与会员中心看板要将积分说明详细注明,对于新增经营服务品类要及时进行更改。 积分返利情况 年度将进行适当的礼券返还,给顾客以实际的回报。返还利率一般在1—3%左右。 返

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