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浅议电子商务环境下物流客户服务模式改进摘要：近年来，随着电子商务的飞速发展，物流越来越成为电子商务中的瓶颈环节。要想打破这个瓶颈，在电子商务的特殊环境下提高物流服务的水平，就需要研究这个环境的特点，分析其对物流活动提出的新要求，并改进物流客户服务的模式，提高物流客户满意度和忠诚度，做到电子商务企业、客户和物流公司三方共赢。 关键词：电子商务；物流；信息服务系统；客户服务模式 中图分类号：F259 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2013）02-0006-02 电子商务物流指基于信息流、商流、资金流网络化的物资或服务的配送活动，包括软体商品（或服务）的网络传送和实体商品（或服务）的物理传送。与传统物流相比较，电子商务物流具有如下的特点：信息化、自动化、网络化、智能化、标准化和柔性化。电子商务物流客户服务，是指企业充分利用电子商务环境的特点和优势，对物流客户服务的基本行为框架体系，包括客户开发、客户调查、客户技术咨询、客户业务服务、客户信息反馈、客户沟通等一系列的工作内容体系，进行科学的组织和策划。电子商务物流的客户服务与传统的客户服务不同在于电子商务物流的客户服务可以利用电子网络与计算机实现优质的客户服务，克服信息的不及时性与误差性。 电子商务的发展创造了一个高效方便的运作环境，在此环境下，物流企业应该充分利用电子商务环境所带来的有利条件，建立起一套适合于电子商务环境的服务模式，使物流服务获得最大的发展。 一、电子商务环境对物流客户服务提出的具体要求 1.要求在物流客户咨询服务的界面上，能保证企业与客户之间的即时互动。网站主页的设计不仅要宣传企业和介绍商品或服务，而且也要能够与客户一起就产品的设计、质量、包装、改装、交付条件、配送、售后服务等进行1对1的交流，帮助客户拟定产品的可得性解决方案，帮助客户下订单。这就要求得到物流系统中每一个功能环境的及时的信息支持。很多企业的客服中心设有24小时在线服务。 2.要求物流客户服务的个性化，只有当企业对客户需求的响应实现了某种程度的个性化对称时，企业才能获得更多的 商机。 3.要求物流客户服务更加精准。相比于传统物流客户服务面对面的交接或者回访，电子商务的物流客户服务借助网络需要准确的记录，更加精准；对订单处理的跟踪更是要精准地 反映。 4.要求物流客户服务快速反应响应。电子商务的物流客户服务响应更加及时，比如淘宝网的阿里旺旺，可以让顾客与商家实现快速的交流。 5.要求物流客户服务网络和系统的高效。电子商务下的客服系统强调安全和高效，大部分业务通过计算机和网络开展，势必要在软件、系统的科学性、效率性、安全性和实用性方面有更多的要求。 由此可看出，随着电子商务应用的深入，物流企业必须迅速地对客户的各不相同的且不断增加的要求做出反应，因而也对客户服务提出了更高的要求。为了提高客户的忠诚度，物流公司于电子商务公司需要紧密合作，不能完全将两种服务割裂开来，采取新的服务模式。 二、物流客户服务新模式 （一）要共享服务信息，建立客户信息服务系统 一方面电子商务企业要在网页上建立自己的网络客户服务功能模块；另一方面，要建立网络客户支持工具：如客户个人网页、客户个人数据库、网络联络工具和支付工具等。 1.电子商务企业网站功能主要包括： （1）客户呼叫与互动沟通功能。为留住老客户和吸引新的消费者，企业在建立Web站点时应充分考虑回答客户询问的需要，让客户方便快捷地获得所需要的信息。为使之更有效，可以使用智能代理。 （2）选择与比较商品和服务的功能。电子商务实施中的一个主要问题是帮助客户找到自己想要的服务。客户一旦发现了所需要的服务信息，则通常希望能比较一下价格。所以电子商务时代客户服务的一项重要工作是为客户提供搜索引擎以满足这种要求。 （3）技术支撑功能。售后的服务工作对于提高客户的满意度来说，是一个不可忽视的重要内容。为止许多企业在自己的网站上为客户提供了服务支持信息，而这些技术信息在其他地方寻找是很困难的，因此这种售后服务必须具有简捷、灵活、低廉、直接等特点。 （4）信息查询和反馈功能。客户可以在网上查看自己的账户余额，并可随时随地检查自己的商品运输状态。这样，银行的传统作息时间被打破了，客户可以在自己认为方便的任何时候检查账户的余额，在各账户间传递资金，也可以进行投资并监控投资情况。 （5）个性定制功能。直接在线定制，则使得企业的客户服务又向前迈进了一大步。 （6）广告宣传功能。无论是有形产品还是无形产品，都应该在网站上做好销售和宣传。 2.与电子商务企业合作的物流公司，也应该建立自己的物流服务系统。传统物流服务是覆盖全国或一个大的区域的网络，