浅谈餐饮业服务员职业道德.docVIP

浅谈餐饮业服务员职业道德摘要：餐饮业服务员的职业道德不仅关系到酒店的生存发展，更重要的是关系到人民的身体健康、饮食安全。餐饮服务员的服务是一个社会文明程度的标志，是一个国家人民的素养高低的反映，也是衡量人际关系和谐水准的晴雨表，餐饮服务员的职业道德至关重要。 关键词：餐饮 服务员 职业道德 列宁说：道德能帮助人类社会升到更高水平，使人类社会摆脱劳动剥削制。道德就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。职业道德从属于道德范畴，是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是道德在职业生活的具体体现。 大凡享有盛誉的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老总们皆有一个共识：酒店的业绩来自员工的辛勤工作，员工的技能培训是轻车熟路的，职业道德的养成却是一个棘手的课题。经过实践得出：成功来自工作，工作来自敬业，敬业来自态度，态度来自道德。可见，酒店员工职业道德至关重要，为此笔者选取餐饮服务员的职业道德做一研究。为研究这一难题，笔者特意多次去酒店餐馆进餐，在进餐前后通过仔细观察、详实咨询、调查问卷、深入研究一系列过程，初步撰文如下。 一、餐饮服务员职业道德现状 1.餐饮服务员“服人为乐”的思想滞后。 餐饮服务业直接接触的是社会上各行各业的人，是一个国家和社会文明程度的窗口。从某种意义上说，通过餐饮服务的优劣和人民群众的满意度可以映衬出社会的和谐度、人民的幸福度。服务员顾客至上的服务意识是酒店的核心。据笔者通过访谈和问卷调查数据显示，对“作为大酒店服务员，你乐意为顾客服务提供优质的服务吗？”的问卷显示只有7%的表示乐意，有16%的表示一般，8%的表示没想过，而69%的表示不乐意。对“你认为做服务员这一职业和顾客相比地位如何？”问卷显示21%的认为和顾客地位平等、没有贵贱之分，13%的表示无所谓，11%的表示没考虑过，55%的表示感到地位低。和一位干了四个月的服务员交谈，她说：“总觉得委屈，顾客好像都瞧不起我们服务员的感觉，真不知道能坚持多久。”当笔者问及一位干了两年零七个月的服务员“干服务员这一行这么久了有没有成就感”时，得到的回答是摇头，她苦笑了一下说“成就感没有，屈辱感倒是有。”从调查中可以得到一个结论：服务员服务于人的思想滞后。多数服务员被动地机械地完成日常餐饮服务，服务积极性很低，缺少成就感。 2.餐饮服务员对职业仪表的认同度不高。 大多数酒店，工作不到三个月的占餐饮部服务员总数36%左右，新员工还没有完全熟练掌握服务技能的情况下就要独自承担服务。调查问卷显示：“你感到工作忙吗？”9%的表示还行，7%的表示已经麻木了，6%的表示没想过，78%的表示忙得很。当问到“你觉得服务员的服饰仪表重要吗？”17%的表示重要，8%的认为无所谓，8%的认为没考虑，67%的表示不重要，当问及“你几天洗一次工作服？”时，19%的回答两天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一个月。当问到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”时，15%的回答两周，27%的回答一个月，38%的答案是两个月，20%的回答三个月以上。和一位干了14个月的服务员交谈，问及对上班穿工装布鞋的看法时，她的回答是“不重视服装鞋子，觉得穿起来不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋显老土。”“如果不是强制，我才不穿这些衣服鞋子”她告诉笔者“服装自由点好，穿出自己的个性好一些，没必要强求一致。”当问到“你认为服装鞋子的整洁代表酒店的形象吗？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可见，多数服务员认为服饰仪表不重要。 3.餐饮服务员接受职业培训积极性偏低，技能不高。 酒店新员工较多，技能低、经验少，调查数据显示：“你喜欢参加技能培训吗？”只有18%的回答：“喜欢”，13%的回答“没感觉”，8%的回答“厌烦”，61%的回答 “没必要，差不多就行”。当问及“你认为为客人倒酒水最好的姿势是什么？”时，83%的都是不知道。当问及“你经过技能培训学会整套套的服务程序和技巧了吗？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服务员聊天，她说：“服务员那点活，不聋不傻都会，还培训个啥？”笔者说：“会与好是不是一样？”她很直截了当地说了一句：“王八绿豆一个样”。可见，服务员接受职业培训的积极性偏低。 4.餐饮服务员服务态度堪忧。 针对餐饮服务员对服务的厌倦，态度的生硬甚至和顾客发生冲突做了一番调查，调查数据显示：“当遇到你很忙时，顾客喊你倒茶时，你的态度如何？”答案是“好想揍他一顿”的占21%“好想给他茶里吐口水”的占27%“好想摔盘子摔碗”的占24%，“能为顾客欣然倒茶”的仅占28%.和一位工作有7个月的服务员聊天，她说：“遇到忙时，什么心思都有.”还有一位2