海底捞服务案例分析内容.pptVIP

有特色 有意思 印象层面 海底捞就餐服务特色 海底捞服务文化 心里层面 人性化 时不时的惊喜 想不到的感动 海底捞的好， 是说得出来的好！ 把员工当家人看待 员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客！ 金点子排行榜（员工奖励） 良好的记忆力，个性化服务（关系营销） 流程的执行力（临时要求） 严格的自我约束（接电话，化淡妆等） 心怀感激，报以微笑（顾客，员工） 满意度累积带来忠诚度 《让“服务－利润链”高效运转》：服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度。 海底捞的案例证明：发自一线员工内心的个性化服务，才是能够留住人心的“超值服务”。这正是海底捞的成功管理和营销的秘诀 。 * 海底捞服务管理 每个服务员都是管理者 海底捞管理 培训 监督 标准化 授权 考核 创新 用人 晋升 海底捞服务文化的逻辑链 把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意 * 客户满意 基础工作 以人为本， 建立良好的企业文化 氛围！ 核心工作 把顾客是上帝真正的落到实处！ 坚持高标准的原则性，建立制度的权威性 海底捞高压线 建立强有力的执行力 1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母 海底捞员工四不准： 1、?不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、?不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、?不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、?客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解 ——哈佛《商业评论》，2009年4月刊 感谢大家的倾听和参与！ 希望海底捞的服务案例能引发大家更多的思考… 感谢大家的倾听和参与，谢谢！ * * 公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，企业连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。 1解释PPT整个含义 2提问什么是才算是良好的企业文化氛围(可以互动),或企业老板为什么要关注这个问题 3互动之后给出3-4的海底捞的答案:比如说良好的企业文化氛围就是让员工觉得愿意在这里工作,他们觉得开心,可以获得尊重,很公平等(仅仅是我猜想的),并这里可以举1-2个海底捞员工在谈话时对海底捞的评价以及感受. 4强调”以人为本,建立良好企业文化氛围”是工作基础,并阐述它的意义,我的理解就是企业中人的问题是一个永恒的问题,如果事先不想好员工的生存环境就可能总得后院起火,所以这是基础工作 5每个企业老总都希望把自己企业里的客户放在第一位,但其实和客户接触最多的就是企业的员工,怎样让他们和我们一样的在乎客户是客户服务工作的核心问题,这里可以举1-2个客户感到满意的几种场景(比如去洗手间的服务等) 1、?从人品，不说谎；2、?从勤劳，不喜欢懒惰的员工；3、?从敬业；4、?从诚实；5、?从孝敬父母（在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗？？？ 海底捞服务案例分析 讲 述：严高杨 控 制 ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达 王亚彩 制作 ppt：陈志浩 严高杨 整理资料：李林峰 刘朋达 传说中的服务奇迹 现实中的海底捞金 海底捞的服务文化 1 2 3 内容提要 * 百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动 口号：好火锅自己会说话 2010年营业额：15亿 员工1万多名 传说中的海底捞 网络版冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 朋友MAX的亲身版： 朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 有这样一些故事…… 就这样被你 征服…… 传说中。。。。。。 现实中的海底捞 把顾客当家人看待 等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等