告策划）普纳危机公关管理体系.ppt

普纳营销传播机构危机公关管理系统 2006年 危机的类型 危机的特点 危机管理体系 提高企业的自身免疫力 在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。 强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷 加强营销管理，做好售后服务 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关资源以打好基础 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心 经常性的自我问责 企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等）沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告 企业哪些方面做得很好？哪些地方需要改进？ 你对企业的哪些方面不满意？ 现有热销产品的前景如何？ 你们与企业的信息交流畅通吗？哪些方面不畅通？ 假如有一天企业出现危机，你认为最有可能出现危机的领域是什么？（可以列出3-5个领域） 凭你个人感觉，这些领域出现危机，会有什么样的前兆？ 上次你提到企业要改进的地方你认为已经改进了吗？改进得好不好？ 如何评价你与企业的关系？ 如果让你给总经理提一个忠告，会是什么呢？ 谈谈你印象中企业的优劣势。 新闻管理体系建设方案 发言人制度 媒体管理制度 突发事件新闻管理制度 培训制度 评估制度 签字制度 作业流程与岗位手册清单 新闻发言人发言范围表 基础发言要求表 口径一览表 口径汇报流程图 媒体沟通表 媒体发布统计表 媒体发布档案格式 媒体发布总结报告档案格式 媒体清单 媒体记录表 媒体维护计划表 危机媒体发布权限图 危机节点审查表 突发事件评估表 危机管理小组手册 危机管理手册 危机新闻发言人要求表 新闻发布流程 新闻管理规范 媒体采访记录表 三级危机监测网络 制作危机发生概率和损害分析表 日常培训和模拟危机管理 对危机进行分类 黄色危机处理 橙色危机处理 红色危机处理 红色危机处理第一步——成立危机控制中心 启动媒体关系扭转舆论导向 立即同刊登该新闻的所有媒体取得联系，向其说明事情真相，然后动用公关手段，促使有关媒体摘掉所转载新闻 如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持 与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒” 针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国一些主要媒体发出 准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作 针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划 利用广告牵制媒体，使媒体舆论合作 广告要当天开始设计，三天内投放 寻求官方和权威部门的舆论支持 与负责质检、工商、法律等部门紧急沟通 紧急联系工商、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实 寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持 以权威人士的名义出据声明 在这个问题上要非常谨慎，不恰当的内容或语气可能会令公众反感，甚至将事情推到更坏的地步 公司内、外部相关人员的沟通 要及时向分公司和经销商说明事件真相和处理进展，消除他们恐慌心理和对公司的不信任感 在与媒体联络沟通的同时，将声明和新闻稿发给全国分公司和办事处，同时要求它们向当地的经销商逐一说明事情真相。并将自己的声明传真给每个经销商，让经销商先期有了知情权，使经销商得到尊重，并加强对公司和产品的信赖，坚定经销商的信心。 危机事件结束后及时总结经验和教训 总结本次危机发生的原因 总结危机处理过程中的优势和不足 检讨增强企业危机免疫力的各项举措，并做出适当的改进 进入新一轮的危机防范过程。 调整下阶段传播策略 改正前阶段传播的错误或问题 制定新的传播策略 危机消除后造势 社会对企业的关注度较高，是传播的机会，公关部门应加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传 宣传企业强大的实力和竞争力：企业规模、管理水平、产品研发 宣传企业的社会责任感：公益活动、环保、其他社会贡献 宣传企业的服务意识 用户反馈活动、针对老用户的互动活动 推出销售促进活动 产品促销活动、广告店内宣传 公关危机管理建议案 企业经营中存在许多危机，包括资金危机、形象危机、经营危机、不可抗力（自然灾害、政治因素等）引发的企业危机等等。站在公关的立场，我们所进行的危机管理仅限于因突发事件、内部隐患等因素而造成的经媒体曝光（或有可能经媒体曝光）对企业形象造成损害的公关危机。 寻求服务（报修） CECT案例 今年3月，CECT手机被发现默认的手机开机画面有侮辱中国人