家政服务网络中心 建设方案.doc

目 录 术语及概念解释 4 第一部分 项目背景 5 一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力 5 二、整合多方资源、创新商业模式 5 三、家政服务网络中心的建设规范 6 四、有效推动和谐社会建设 6 4.1、推动了服务产业的快速发展 6 4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善 6 第二部分 家政服务网络中心建设目标与原则 7 一、建设目标 7 1.1、行业信用平台 7 1.2、供需衔接平台 7 1.3、行业细分平台 7 1.4、客观公正的评价平台 7 1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分） 8 二、平台设计原则 8 2.1、可运营 8 2.2、可管理 8 2.3、可维护 9 第三部分、家政服务网络中心建设方案概述 9 一、网络拓扑图 9 二、家政服务网络中心业务功能视图 10 三、平台功能视图 11 四、家政服务业务的处理流程 12 4.1、服务类工单 12 4.1.1、服务类工单的业务流程示意图 12 4.1.2、工单流转情况说明 12 4.2、咨询类工单 13 4.2.1、咨询工单处理流程示意图 13 4.2.2、流程描述 13 4.3、投诉类工单 14 4.3.1、投诉工单处理流程 14 4.3.2、流程描述 14 4.4、建议类工单 15 4.4.1、建议工单处理流程 15 4.4.2、流程描述 15 第四部分、系统构成及功能描述 15 一、家政服务网站系统 16 1.1、互联网站首页设计 16 1.2、网站栏目及功能介绍 17 1.2.1、网络订单、免费网上呼 17 1.2.2、信息发布及综合查询 17 1.2.3、服务速查 18 1.2.4、加盟企业查询 18 1.2.5、热点服务 18 1.2.6、信息中心 19 1.2.7、交互式服务 19 1.3、会员自助管理子系统 19 1.3.1、会员注册/登陆 19 1.3.2、基本资料的维护 19 1.3.3、信息发布 20 1.3.4、历史订单查询 21 1.3.5、服务评定 21 1.3.6、系统消息 21 1.4、商户（家政企业）自助管理子系统 21 1.4.1、系统登陆 21 1.4.2、商户信息管理 22 1.4.3、服务人员管理 22 1.4.3、服务订单及评定查询 23 1.4.4、系统通知 24 二、呼叫中心系统 24 2.1、组网方式 24 2.2、服务热线热线的语音流程示意图 25 2.3、功能描述 26 2.3.1、系统管理 26 2.3.2、支持远程座席 26 2.3.3、ACD智能话务分配 26 2.3.4、自动录音 26 2.3.5、话务转接和代答 27 2.3.6、座席来电弹屏 27 2.3.7、座席外呼和IVR外呼 28 2.3.8、去电（外呼、派单）弹屏 28 2.3.9、IVR流程自主设置及语音应答 29 2.3.10、班长席（强插、强拆、监听） 29 2.3.11、多方通话 29 2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计 29 2.3.13、其他实用功能 30 三、业务处理（工单）系统 30 3.1、原始工单形成 30 3.2、业务属性定义 31 3.3、工单派发 31 3.3.1、派发流程 31 3.3.2、派发工单示意及状态 31 3.3.3、工单状态及二次派单 32 3.4、按照工单进行回访 32 3.4.1、回访流程示意图 32 3.4.2、流程描述 33 3.5、工单完成及统计管理 33 五、业务支撑管理系统 33 5.1、系统管理部分 33 5.2、统计报表部分 33  术语及概念解释 为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义 1、会员：会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位； 2、签约商户（简称商户）：凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。 3、家政服务网络中心（简称平台）：本信息系统以及使用本系统的工作人员。 4、受理座席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座席人员。 5、派单座席：对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。 6、班长座席：负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控的管理人员。 7、片区经理：是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表，对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。 8、家政服务人员：是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。家政服务人员不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务