院客服培训内容.doc

网络电话客服咨询 1、客服的定义：（客户服务） 客户服务—很多企业仅仅定义为售后服务，其实他应该是包括售前、售中和售后三个部分的服务。是通过与客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，最终解决客户存在的问题，满足客户的需求。因此、客户服务成了各行各业业务结构中的一个重要战略要点。 2、医院客服部工作职责 　1）为病人提供非医疗技术服务，如预约挂号、手术日期、登记住院。　2）根据病人需要，联系相关职能部门服务。 3）跟踪患者治疗或术后质量向医生反馈信息。 　4）患者对医院服务满意度调查。　5）通知病人定期复查。 3、客服人员基本要求 1）必须熟悉医院的组织架构、运作方式及程序、各自职责、医院的最新医疗服务项目、特色。 2）必须具备有一定的专业素质和良好的语言沟通能力，反应机灵有营销意识 3）客服员工定位为—咨询医生，要熟悉医学常识与医术技巧 4）客服人员应该具备的素质要求和完好的心态 礼貌待人，主动热情，用心倾听，认真解答，耐心解释，换位思考，多一份关心，多一份爱心，多一份责任心。用多种渠道吸引更多的患者，患者疗效的跟踪， 5）全面了解医院的设备，技术，医院周边企业，工厂，生活区等地理环境，来院途径 4、客服咨询要了解、掌握的内容 患者告知： 单病种 提出症状 询问价格 客服掌握： 1〉首先要了解患者的年龄，病史，病史了解过程中要注意询问在此之前是否用过药？有没有治疗过？是否知道该病怎么治疗，有没有做过什么检查？ 从患者叙述的症状要能初步判断出患者患的是什么疾病？ 建议患者治疗及方法： 2〉详细了解患者病情，从关心患者的角度出发，建议患者积极配合治疗，并告知其危害性。 3〉给患者介绍医院的优势，介绍时一定要把握好分寸，不要单纯的为了销售而销售，要从关心患者的角度去拉近彼此之间的距离，建立良好的沟通基础 5、咨询的技巧分三步进行 1〉了解病情，帮助分析，换位思考，细心解答 2〉包装医院专业人才和先进设备 3〉通过沟通了解患者的基本情况和病情，以及患者对病情的认知度，合理介绍治疗方法，手术方式及疗程和大概价格, 6、关于治疗、手术、费用的问题 1〉在不了解病情的情况下，不要轻易评估价格 2〉包装医院先进设备，医疗技术，强调疾病的危害性。 3〉注意了解患者是否曾经做过什么手术或治疗 4〉正确引导患者的价格的核算和评估，选择好的手术方式对身体伤害小，恢复快可以尽可能地早上班，早赚钱。 5〉大致的费用是这么多，具体的要通过医生进行详细询问了解，检查后核定。 6〉当患者提出医院的价格比其他医院价格高时，要适当表示认同，然后进行必要的解释为什么我们医院会高一些的充分理由，强调这就是物有所值的体现 7、实行预约患者的好处 1缩短患者看病流程，节约就诊时间，患者可以根据预约的时间前来就诊，大大缩短患者看病时间。 2预约实行实名制，前来就诊时在导医台报预约时间和姓名即可 3预约的意义并不仅仅在于为其方便性，更重要的它是使医疗资源配置更加高效合理 4方便患者选择方便的就诊时间，有针对性，有目的性的去就诊 8、咨询中的十个要点 1）我们的目的是为了销售，但是不要为了销售而销售 2）认真听取患者的倾诉，诱导患者按我们的思路去回答我们的提问 3）简单的分析一下发病原因，其危害性但是要恰到好处 4）告诉患者及时治疗的好处 5）现在治疗的价值 6）了解曾经是否治疗过，一定要否定以前的治疗（把握好度） 7）大概告知如何配合医生治疗 8）介绍医院特色疗法 9）举例（实际案例）说明×××就诊前是什么症状，通过治疗或手术后恢复的是什么样，让对方产生信任感 10）合理的结束语 9、咨询中如何给患者提问 1开放式提问：一定要诱导患者回答问题，引发患者的思考，顺利的引导患者咨询。要想钓到鱼，一定要了解鱼喜爱的诱饵 2约束式的提问：限定沟通的背景，让患者对你予以坚定的认可 3选择性的提问：可根据患者的经济状况，年龄合理推出不同价格 4反问法：控制主动权，注意所提出的问题要能使患者很容易回答的问题，注意肯定并不等于保证 4情景创造性的沟通：沟通交流时一定要保持良好的心态，拉近距离，建立和谐的沟通渠道 备注：一定要建立医学回答的单病种模块交谈时进行粘帖 建议：倾听各主任接诊技巧，市场部去练习口才 10、预约患者过程中可能遇到的问题 问题1：患者求治经历多，认为这大医院不能解决的问题在这里更不能解决 解：1）指出大医院以综合性为主，相对比较我们这个专科更加专业。 2）我们治疗方案全面系统，经验丰富，并举出案例×××，相信您的疾病在其他医院没有得到很好的诊治，在我们这会有很好的收获的 问题2：不相信广告宣传，相信大医院（广告商骗人的，你们医院广告可信吗？） 解：1）2）同上 3）对于其他广告的情况我不了解，但是目前很多患者都是经过其他大医院治疗后又来我们医院治疗的 问