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CRM能力成熟度评估模型 随着后工业时代的激励竞争，企业开始将核心竞争力从产品想客户和服务等方向转移。在当今的电子商务时代，注意是真正的电子商务而不是网络商务的时代，消费者的选择范围大大扩大，转移成本大大减少，产品和技术已经很难成为长久的核心竞争力。从而企业对客户的关注程度大大提升，逐渐成为核心之一。 这就是近几年国内外企业开始青睐对客户关系的管理，开始部署crm项目的起因。但是，也应该看到部署CRM的过程并不是一帆风顺，甚至出现了很多声音，尤其是对于CRM项目失败率过高的评论。 的确，CRM作为一项管理工程，有其独特的复杂性，尤其是在中国企业应用中，更夹杂了部分中国特色，使CRM应用更加难以控制和评估。 目前的整个CRM市场，存在的声音大部分是软件厂商的，企业用户和其它中立的声音很微弱，基于整个行业的协会或者类似组织还没有，这样是整个行业市场没有一个公正的标准，从而也无从谈起对一个项目或者理论的评判，所有的评判都是基于个人的角度而作的，所有的宣传和演讲都是基于对自己有利的方向而产生的。 媒体在此起到的作用是扩大这种现象，无论这种现象是好是坏。随着市场的无序扩大，为当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业对电子商务和CRM的心理障碍，需要很长一段时间来消除。 无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都强烈希望能够有一个公正的声音或者方法，来评估项目前和项目后的风险，评估项目的效果等。这是一个很关键的尺度，因为用户要跟软件厂商站到一个公平的水平线上，一定要有标准的。 做这样一个事情是很难的，涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在这样一个还不能称之为产业的未成熟行业。但是，不能因为艰难就停止我们的脚步。由于CRM应用的企业的复杂性，导致了CRM应用的复杂性，我们可以先简单看一下不同角度提炼的部分类型： 不同行业：金融、保险、电信、医药、IT系统集成、旅游、制造等； 不同规模：大型集团、中型企业、中小型企业等； 不同组织架构：职业经理、家族制、国营制、创业型、私营等； 不同发展阶段：导入期、成长期、发展期、成熟期、衰退期等； 不同销售模式：交易型、耗材型、项目型等； 不同规划：一次到位、分布实施、中心复制等； 不同关注点：客户资源、销售过程、客户服务、营销战略等； 不同形态：成长型销售、工业制造、专业服务、项目销售、推广销售、会员商贸等。 从以上可以看出，对于一个企业，有很多角度来认识它，所以一个评估标准也要考虑到各个角度，这就是基于实践的标准而不是高高在上的标准。 CRM能力成熟度模型 对目前CRM部署的现状，存在几个瓶颈，那就是怎样来评估CRM产品？评估CRM项目？监控CRM过程？ 市场需要一个标准，但是一个简单的标准是不能适合这复杂的应用情况，而市场的成熟需要建立一个丰富的、全面的、科学的、可量化的、可评估的体系。我暂且称之为：CRM能力成熟度模型CRM-CMM(CapaBIlity Maturity Model for CRM)。 不同行业对CRM的需求和要求是不一样的，不同阶段的CRM应用的需求和要求也是不一样的，等等不一而足。我们不能以一个标准来简单的说这个项目是成功或者失败，说这套产品是好还是坏。有的企业基于业务规模很大，遍及全国，而管理水平较低，所以CRM项目第一阶段首先需要完成的目标是客户数据的及时有效的采集，做到这一点就意味着成功，但是这样的目标在于一些专家和其它企业而言却是失败的。 所以要以其体现出来的以及所处的CRM能力成熟度来评估它，比如说：一个集团应用的试点阶段，只是进行了客户资源的统一，从整体应用讲是失败的，但是就当前项目阶段讲是成功的。我们使用CRM能力成熟度模型就可以评估出其对项目目的、项目解决问题的实现程度，其在当前阶段的成熟度而不是简单的成功或失败。 对一个人或者事情一棒子打死是不负责任的，而现实却是不负责任的人太多，什么人都可以指点江山。实际上对于企业管理工程，没有成功和失败可言，只有不断进取和不断变革。 CRM能力成熟度模型将从三个层次进行： 企业CRM能力成熟度模型：基于企业的角度，对企业的整体CRM战略规划、执行能力进行评估。很多企业和项目在部署CRM之前，恰恰忽略了企业自身能力的问题。如果不进行全面细致的能力评估，看到真正的需求和差距，不针对具体的需求和需要提升的部分，如何有效的部署？如果这个企业连最基本的客户数据采集能力都不能执行，那么项目规划一个很完美的商业智能目标怎么可能实现？ CRM产品能力成熟度模型：基于软件厂商的角度，对CRM软件厂商的系统产品进行评估。因为产品属于不同规模、领域和架构，所以评估体系会比较复杂而全面，基于一个行业所认可的标准来对产品进行评估，有利于软件厂商的自我提升和企业用户的选型参考。需要注意的是：CRM产品能力成熟度模型不是告诉一个产品