酒店工程部服务质量标准.doc

服务质量标准—执行细节（32）工程服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 电话礼仪 1 要在三声铃响之内接听电话。 2 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 3 主动告诉客人自己的姓名及联系电话，表示服务诚意。 4 任何时候不能说“不知道”、“他不在”、“没办法”。 5 员工要积极配合相关业务岗位人员的工作；与人合作时要有热情、快速、尽力、用心。 6 接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。 7 如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。 8 接听电话语气随和，态度平和；详细询问维修地点，维修项目并做好记录。 B 员工表现 9 要有组织、有条理、有配合地开展维修工作 10 员工要穿干净、平整的制服 11 员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定。 12 所有员工都要规范佩带员工牌。 13 员工要保持良好的工作态度，态度要亲切友好。 14 员工要熟悉，流利运用维修技能。 15 在维修过程中，随时与使用部门做好沟通，处理好酒店内部客人的关系。 16 员工要随时照顾使用部门的要求。 17 遇到紧急维修，要保证10分钟内到现场维修，要熟练维修技能。 18 遇到电梯困人时要保证10分钟内到现场进行解救，要熟悉电梯困人解救的程序和方法。 19 每月按规定范围对空调的出风口、回风口进行清洗。 20 每日按规定范围对照明灯进行更换，要保证全部亮着。 C 客房设备 21 门铃、勿打扰及清理房间的指示灯要动作后亮着。 22 门镜、房间牌号、走火指示图、防盗扣、门磁要紧固完好。 23 总掣、取电器要动作正常。 24 衣柜门不能有松动，停止要正常，挂衣杆要牢固，衣柜门轮要滑动正常，轨道不应有变形。 25 房间所有照明灯要全部亮着。 26 房间所有开关、插座动作要正常，松紧程度要合适。 27 冰箱内的温度要达到厂家的技术要求。 28 电热水瓶、电吹风要工作正常。 29 吧台镜、全身镜、浴室镜表面要有光洁度。 30 洗面盆冷、热水混合器、过滤网要完好，无漏水现象。 31 洗面盆拉杆、下水器动作要正常，无出现堵漏现象。 32 洗面台、浴缸、座厕，淋浴房周围的玻璃胶不能发黑。 33 座厕水箱配件要完好，座侧盖要紧固无出现堵塞现象。 34 地漏、过滤器不能有生锈，保持下水顺畅。 35 浴缸、淋浴房的冷、热水混合器、过滤网要完好无漏水现象。 36 浴缸下水、活塞机构要动作正常，保持下水畅通。 37 浴室排风扇噪声要控制在标准范围内。 38 浴室的五金配件要固定好，不能有松动现象。 39 浴室天花隔板要紧固，石膏线条不能有裂缝。 40 房间的热水器温度控制在480C~550C。 41 房间门、浴室门的门锁，合页动作灵活，不能有生锈现象。 42 家具抽屉轨道要灵活、拉动不能有噪声音、拉手要完整。 43 墙纸要完好，天花乳胶漆不能发黄，家具油漆面不能有划伤。 44 床轮、床架、床屏要完好，牢固。 45 地毯松紧度要适当，必要时拉紧。 46 电视频道与客房设定频道要一致。 47 电话按铃、听、送话筒要正常，无出现杂音现象。 48 背景音乐的调频旋扭、音量控制旋扭要正常，旋扭要牢固。 49 所有房间灯具的灯罩要紧固。 50 窗帘滑动要平稳，挂钩配件要完整，不能有脱钩现象。 51 窗户导轨、窗户轮要灵活、窗户玻璃不能有裂隙。 52 空调盘管的回风口、过滤网、出风口要保持于净。 53 空调温度调整器、风机速度调节器要动作正常，牢固。 D 空调制冷设备 54 大堂的温度控制在230C—250C范围内。 55 客房走廊，大堂通道的温度控制在230C—250C范围内。 56 会议室，报告厅的温度要控制在230C左右。 57 房间的设备控制在22℃—24℃范围内。 58 餐厅的温度要控制在20℃—22℃范围内。 59 空调风柜的过滤网翅片要清洗干净。 60 空调盘管的过滤网翅片要清洗干净。 61 空调风柜的运行要正常，不能有异响现象。 62 空调风柜皮带的松紧度要合适，无磨损现象。 63 空调风柜、空调盘管的控制器要动作正常。 64 冰箱蒸发器的霜层要在8MM厚内，超过要化霜、清洗。 65 冰箱过滤网、翅片要清洗于净。 66 冰