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导医服务礼仪培训 广大整形美容医院;课程目录;一、导医的概念;二、导医是什么？;三、导医的重要性;四、导医的服务对象;五、导医的宗旨;课程目录;接待人员需要具备的职业素养; 1、仪容仪表 —— 美丽而深刻 2、真诚微笑 —— 发自内心和享受其中 3、身体语言 —— 习惯而自然 4、期待眼神 —— 真诚而信任 5、自信坚强 —— 让对方信任解决问题的能力; 1、倾听 —— 先让对方说，自己听明白 2、表达 —— 解答对方疑虑是关键，避免做 个录音机重复播放 3、感觉 —— 读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活 —— 服务一定是个性化的 5、确认 —— 不因为经验丰富而过于自信; 1、盘发 2、淡妆 3、饰物不宜夸张 4、着装整洁 5、不留长指甲，不涂指甲油 6、工作时间不宜擦香水。 7、当值时将胸卡佩带在左上胸 8、不卷袖口、裤腿等 ; 1、头部：头部端正，微收下颚，面带自然微笑，眼睛平视前方或 自然注视周围客户，问候时注视客人脸部或双眼，并随 客人转动。 2、胸部：自然挺胸 3、双肩水平自然放松后收，自然下垂。 4、腹部：稍稍收紧 5、腰：直。 6、双臂：自然下垂或体前交叉，右手握左手背或腕部（关节处）。 7、双腿：绷直 8、双脚：左右脚尖稍许分开45度，膝盖和脚后跟紧靠，双脚大约呈 “T”字型，右脚后跟放在左脚2/3处。 ;站姿服务的禁忌： 1、站立时不可叉腰，弯腿或手扶 柱子、服务台、墙等。 2、站立时不可手叉在衣服口袋内 不能伸懒腰、弄头发等小动作 3、站立时脚不能打拍子，不能三 两聚在一起闲聊。; 1、上身保持站立标准。 2、步伐轻快而有节奏 3、双臂自然舞动，手不可插在衣袋 4、步幅、步频40CM/步125—130步/分钟 5、手持物品行走：应将物品放在左手上。 6、在院内走动，一律靠过道右边走 7、走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右 侧，点头微笑，主动让路。 8、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应 注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急 事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请 借光”，然后再加紧步伐超越。 ; 行走服务的禁忌： 1、手臂不摆或摆幅过大、手 脚不协调、步子过大、过 小或声响过大。 2、不要躬腰、低头瞅地、晃 肩摇头 3、手不可插在衣袋内。 ; 1、只坐椅子的3/4 位置。 2、两腿自然平放，双膝靠拢 3、双手放在膝上呈“八”字状， 也可轻轻握拢。 4、上半身姿势与站立同。 5、大腿与上身成90度，小腿 与大腿成70至90度 ;坐姿服务的禁忌： 1、 不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 2、禁止跷二郎腿; 1、高低式蹲姿：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。　　;2、交叉式蹲姿：交叉式蹲姿适用于女性，尤其是穿短裙的时候，它的特点是造型优美典雅。 练习方式：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，