呼叫中心呼入呼出联的动创新材料.pptVIP

呼入呼出联动 ——话务调节蓄水池;;背景1——需求量大幅下降，承接资源过剩;背景2——空闲度大幅增加，效能指标告急;;;根据“何时外呼，外呼什么、如何实现、如何管理”联动四步走的策略主线，建设稳定高效的呼入呼出联动运营模式。;2、运营层面：联动规模逐渐扩大（1/5）;2、运营层面：搭建人员需求和变更流程（2/5）;评估联动规模：根据历史话务以及地市开展营销案情况，提前预测下月话务需求量，并测算下月承接资源，根据人员富裕情况储备联动资源，并根据话务动态调整技能人员规模； 均衡人员资源：均衡各班组的技能人数以及覆盖全地市品牌，最大化启动资源外呼。截止至12月，呼入呼出联动团队总共203人，话务一室41人，话务二室72人，话务三室90人。目前每个班组的人数在4-6人，约占班组人数1/4-1/3； 搭建技能梯队：为了避免技能人数过大，导致无法启动外呼，浪费资源，所以搭建技能梯队，梯队颗粒范围保持在20-35人，梯队人数均衡分配于各班组，并启动外呼时均衡各兄弟梯队。;2、运营层面：呼入呼出切换精细化（4/5）;2、运营层面：项目需求上线及问题反馈（5/5）;3、考核层面：制定联动考核细则;4、系统层面：开发配套支撑系统;5、培训层面：制定人员培训机制;项目成立初期，由于历史没有可以借鉴和参考的呼入呼出联动运营模式，以及涉及的范围比较广，为了确保项目有条不絮进行，项目组开展了多种沟通方式。 开展多场沟通会议，确保线条问题一一落实： 例如包络项目例会，分线条讨论、班组长沟通会，一线座谈会， 考核解析会等多种沟通方式 外呼切换，实行多渠道点对 点同时进行通知： 渠道一：建立呼入呼出联动通知群，监控人员将切换信息直接通知一线人员； 渠道二：监控人员邮件通知班组长，班组长转告一线人员； 渠道三：紧急情况下，则直接通过便签、短信直接通知班组长或一线人员； 实行双向沟通机制，以及制定呼入呼出联动FAQ: 接口人收集一线问题，项目负责人对问题一一解答，并根据热点问题制作呼入呼出联动FAQ并动态添加和更新。 ;7、团队层面：项目成员及职责;;效果1：关键客户关怀，提升客??感知;效果2：推荐渠道功能，分流热线话务;效果3：电子渠道培养，提升活跃客户数;效果4：外呼12580营销， 促进价值创收;效果5：减少人员空闲，提升人员效能;感谢中心领导对呼入呼出联动项目工作给予的指导和关怀！ 感谢各专业室给予大量的建议、帮助和配合！ 人力资源室：韩伟、马欣 业务运营室：刘泽娜、裴晓斌、王碧川、何佳璇、何秀芬、张猛、陈朝辉、方晓辉 质量管理室：陈小红，祁巧云 话务一室：李德强、张闻静 话务二室：成寿文、杨恩云 话务三室：梁瑞敏、王孟婵、陈燕玲、程坤 电话营销室：何雪、陈会华 让我们合心合力，让中心热线运营更加绽放光彩！