药剂店客户接待技巧.ppt

* 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 慕名而来型顾客 特点： 之前对本店多少有些了解，渴望能够真切感受到了解到的情况，认可程度高，希望大，要求高。 处理建议： 1、充分了解顾客目的 2、更加认真对待顾客要求，一旦失去，很难挽回。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 性格未定型顾客 特点： 未成年顾客，通常意义上的小孩子。 案例： 一个孩子走进药店，“姐姐，买皮肤药。” 店员：“买哪一种的？” 孩子犹豫不决：“这。。。。。。” 店员不耐烦了“到底要哪一种？”见孩子还在犹豫，“快点决定，就这个好了。”半强迫地将药塞给小孩，小孩只好交了钱，低头走了。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 性格未定型顾客 分析： 小孩子一般爱憎分明，决不会忘了对店员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。如果致使他的不满，后果相当严重。因为他的不满容易传给他的家人与朋友。 解决建议： 主动热情的接待孩子，遇有小孩想不起买什么药的时候，不要急于催促，而让他慢慢想，给予提示，必要时可与其家人联系。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 亲昵型顾客 案例： 某药店，店员正在招呼一名挑选维生素顾客，这时，一位衣着华丽的妇女缓缓走入店内，店员见状马上离开柜台，迎上去，满脸堆笑说：“啊！陈太太，欢迎，欢迎，里边请！”其他店员也应声附与，恭维之声不绝于耳，而对刚才挑选维生素的顾客却变得冷谈，“这种维生素成分己经够全了，别挑了。”那位顾客说“是吗？我再考虑一下。”说完就走了。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 亲昵型顾客 特点： 多为药店的熟客，与店员有较好的关系，另比如店员的亲朋好友，也可归于此类。 分析： 店员对待不同顾客的悬殊态度，将会影响到顾客的自尊心，也必然会影响到药店的声誉。 解决建议： 1、坚持公平对待原则 2、若必须跟新来的顾客打招呼，要先跟眼前的顾客致歉 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 犹豫不决型顾客 案例： 顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦您把铍宝消炎癣湿药膏给我看一下”，刚说完，突然眼晴一亮：“这个克痒敏醑止痒也不错，请给我看一下。”没多久，一转头，“啊，这个皮宝霜似乎也不错。”顾客三心二意，很难选择。“到底选哪一个好呢？我都不知道买哪一个，这样吧，我改天再来看看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。 特性： 东看西看，觉得每一种都好，不知如何选择。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 犹豫不决型顾客 讨论： 如何接待犹豫不决的顾客？ 解决建议： 1、要记住顾客每一次关注的是什么药品 2、留下符合他症状的药品，其余的不动声色的拿开 3、若再次拿起某种药物，用肯定的口吻告诉顾客 4、也可征求其他在场顾客的意见 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 商量型顾客 定义： 委托店员判断哪些药品适合自己的顾客，称为“商量型顾客” 分析： 1、顾客对店员很信任，争取到顾客的信任，也等于争取到了药店的声望； 2、做出合理的推荐，使顾客满意，会促进相关药品的销售。 3、不可在顾客尚未仔细挑选时就急于推荐某一个药品。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 商量型顾客 案例： 一顾客在柜台前挑选皮肤药品问：小姐，请问达克宁与铍宝那一种药膏更好一些？ 店员比较了一下：我看铍宝比较适合您，选它很好。夏季是各种皮肤病高发季节，各种皮肤病的病因是不同的，达克宁对真菌性的癣症效果比较好，而铍宝的功效为杀菌收湿止痒，可用于癣症、湿疹、脚气、疥疮等多种皮肤病，在不了解具体病因的情况下，使用铍宝保险一点。 顾客点头称是：有道理，那就铍宝吧。我还想给孩子买种皮肤护理产品，您看那种好呢？ * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 商量型顾客 店员拿出一支柯医师蛇脂维肤膏，亲切的说：小孩子的皮肤非常娇嫩，使用激素类与化学类的护扶品很容易引起不良反应。蛇脂维肤膏成份天然，作用温和，可用于蚊虫叮咬，日光晒伤，皮肤干燥等多种皮肤问题，而且气味芬香，给孩子用很放心。 顾客说：听你的，开两盒吧。 解决建议： 1、推荐给顾客符合其症状的药品 2、对产品的知识要深入了解，清楚适应症，目标人群与副作用 3、尊重顾客的决定 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 沉默型顾客 解决建议： 1、以热情得体的“您好”开始，退到一旁，让其慢慢观看。 2、留心观察顾客的举动，注意力集中在哪里？是否对某种药品产生了兴趣？ 3、发现关注某件药品时，主动“出击”，产留心观察顾客表情。 4、态度从容，条理清晰，耐心讲解。 5、即使顾客未做任何反应，也不要背后议论批评。 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 容易引起顾客不满的几种行为 1、损伤顾客感情 2、卖弄一知半解的知识 3、毁谤同行 4、顾客退换货时应对不当 * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 携手共进，创造辉煌！！ * 皮宝制药 做中国最好的皮肤药 谢谢大家 * 主要在在 * 皮宝制药 做中国最好的