美容预约和反诉制度.ppt

美容的预约与反预约系统 一、美容院常见接待服务与销售问题 二、什么是预约与反预约 三、预约与反预约管理的七大好处 四、预约流程：形成预约机制 五、预约方法 六、顾客预约问题分析 七、顾客预约工具 八、预约话术顾客预约工具 一、美容院常见接待服务与销售问题 1、 人多为不一定有业绩，销售进度难把握：一天流水单的服务人数是20多名，但业绩只有几百块；又有一天流水单的服务人数只有10名左右，但业绩却上几千块； 2、 每天的接待量在某一个时候很集中，员工时间安排不合理，忙而无序，影响服务质量，容易得罪顾客 二、什么是预约与反预约 预约：指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与相关事宜与主动打电话提前预定美容护理时间 反预约：指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下，由美容师，顾问（店长）在主动提及预约的时间，让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯 三、预约与反预约管理的七大好处 1、培养顾客预约习惯——提高服务质量、建立品牌信誉度； 2、合理安排员工工作量——稳定员工； 3、合理分配顾客给美容师——稳定顾客； 4、预约完成分层管理——员工、顾客分层管理； 5、有效提升床位流转——增加销售机会： 6、给销售的有序性争取时间——完成设计项目及话术。 7、及时返款、追款——提供再次销售机会； 四、预约流程：形成预约机制 现场预约（第一次结束时）—短信预约（护理前一周或前一天，视顾客新老与配合情况）—电话预约（当天早上或前一天晚上均可） 五、预约方法 1、现场预约 2、电话预约 3、短信预约 六、顾客预约问题分析 1、顾客档案分析 2、顾客失约主要原因 3、是否形成预约机制 4、是否顾客都挤到一个时间段来美容院 七、顾客预约工具 笔、预约表、美容院日工作流程表、电话预约记录表 八、 预约话术 美容院的电话接待与咨询 由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。? ??? 1、电话预约技巧：? ??? 1）电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。 ??? 2）拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），致问候语后自报美容院的名称与自己的姓名。 ??? 3）充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面的问题能够自如回答。? ??? 4）清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。 ??? 5）对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。 ??? 6）向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。 ??? 7）预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。? ??? 8）为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。 ? ?? 2、接待顾客预约电话的注意事项 ??? 1）对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。 ??? 2）常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客与下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。 ??? 3)为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。 ??? 4）预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。 ??? 5）让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容院的工作安排，影响对其他顾客的服务。