广东（广州市）消委会.doc

广东省（广州市）消委会 共享单车服务调查 广东省消费者委员会 广州市消费者委员会 2017年3月 目录 【前 言】 4 【第一部分　调查概况】 5 一、调查目的 5 二、调查方式及过程 5 【第二部分 线上问卷调查结果分析】 9 一、消费者对共享单车的认知、使用习惯及态度 9 （一）逾七成受访者表示关注并了解共享单车 9 （二）受访者对品牌偏好差异大 9 （三）半数受访者每周使用共享单车3次以下 10 （四）受访者普遍认为共享单车利大于弊 10 （五）73.9%受访者支持发展共享单车 11 二、消费者对共享单车的使用体验及评价 12 （一）“车辆损坏”是受访者反映最经常遇到的问题 12 （二）“乱停乱放”是受访者反映最常遇到的不良使用行为 12 （三）受访者反映共享单车押金及收费稍高 13 （四）近七成受访者对使用共享单车表示满意 14 三、消费者对共享单车管理的评价及对其经营者的期望与建议 15 （一）六成多受访者对共享单车经营者的管理不满意 15 （二）受访者普遍认为共享单车经营者应承担多种责任与义务 15 （三）受访者反映共享单车有多个方面需要改进 16 四、消费者对政府管理部门的期望与建议 16 （一）93.8%受访者认为政府要支持共享单车的发展 16 （二）79.2%的受访者表示政府有必要设定准入门槛 17 （三）受访者普遍认为政府应加强规范引导和管理 17 （四）受访者认为政府需完善和改进配套设施 17 五、消费者认为应当承担合法骑行、保护爱护、规范停放等责任与义务 18 【第三部分　志愿者体察调查结果分析】 19 一、各品牌共享单车骑行、服务环节对比 19 （一）用户注册环节 19 1.用户指南（使用说明）较清晰，注册步骤较简便 19 2.超过八成的志愿者表示共享单车押金金额可以接受 20 （二）定位寻找车辆环节 21 1.共享单车APP定位准确率不高 21 2.共享单车损坏情况普遍 22 （三）骑行体验环节。 22 志愿者普遍反映共享单车较易操控 22 （四）费用结算环节。 23 1.绝大部分平台费用结算速度快 23 2.志愿者普遍认为共享单车收费合理 23 （五）押金及费用退还环节 24 1.申请退还押金操作简便 24 2.平台押金退还速度快 24 （六）客户服务环节 24 1.73.1%的志愿者通过客服热线进行问题咨询 24 2.超过三成的志愿者无法接通共享单车客服或得不到反馈 24 3.近四成志愿者认为客服人员解答问题不清晰 25 4.逾五成半志愿者对客服人员表示满意 25 （七）志愿者对各共享单车品牌服务的综合评价 26 二、志愿者对共享单车配套设施的评价 27 （一）自行车专用道 27 1.适宜骑行的自行车专用道少，骑行环境存在各种问题 27 2.近四成志愿者表示体察路段只有部分适合骑行 28 （二）单车停放区。 29 1.单车专用停放区不足，需进一步增加 29 2.人行道成为单车停放的位置 29 3.约五成半的志愿者对共享单车的停放环境满意 30 三、志愿者对其他消费者不良行为的观察与记录 30 【第四部分　问题总结】 31 症结一、法律法规规制不力，市场处于无序发展状态 31 （一）法律法规体系仍有待进一步完善 31 （二）共享单车市场无序发展 32 症结二、经营者没有履行“应尽责任”，服务水平亟待提高 33 （一）没有充分履行产品和服务质量责任 33 （二）运营方式侵犯消费者合法权利 34 （三）服务细节不到位，服务水平有待提高 34 （四）经营者还应履行相应的社会责任 35 症结三、消费者自律不足，共享模式遭受破坏 35 症结四、市政硬件配套缺失，制约共享单车市场发展 36 （一）道路环境硬伤 36 （二）停车场地严重不足 36 症结五、共享经济意识不强，市场环境需大力培育 37 【第五部分 消委会观点及建议】 39 一、充分认识共享经济特征，共同营造有利于共享经济发展的社会氛围 39 （一）建立和完善有利共享经济发展的宏观环境 40 （二）创新思维，创造性履行政府管理职责 40 （三）各方积极参与，共同营造良好发展氛围 40 二、充分履行企业应尽责任，切实保护消费者合法权益 41 （一）整改违规行为，加强规范管理 41 （二）优化经营模式，提升服务质量 42 （三）完善用户规范，做好引导宣传 43 三、自觉遵守秩序和规则约束，做诚信文明的消费者 44 （一）学法守法，严守法律边界 44 （二）谨慎扫码，保护信息安全 45 （三）合法用车，保护人身财产安全 45 （四）合理停车，维护公共秩序 45 （五）文明用车，维护良好形象 45 （六）诚信用车