客服心态意识篇.pptVIP

* 我们每天要面对的人很多很多，形形色色，什么样的客户都有，但是有一点，客户在选择我们，而我们不能去选择客户，有人可能会说我们也是 有血有肉的人，当然也有喜怒哀乐，面对一些麻烦的时候，总有控制不住情绪的时候。我们应该如何来管理我们自己的情绪呢。 * 在淘宝有句话叫淘宝是大家的淘宝，在这里我们一样也说店铺是大家的店铺，我们都是自己店铺的一分子，虽然有分工，更重要的是合作，大家共同为店铺的兴衰努力和奋斗，这会是一生都难以忘怀的经历。工作衔接好，不要让客户找了这个找那个 “评价是对我的评价”，作为买家，给出的评价是对整个店铺的评价，包括商品本身，还有我们的服务。评价带来的影响是店铺和品牌的影响，不是单对某一个人，我们要把买家给我们的评价都当作是给我们自己的评价，遇到好评不骄傲，遇到差评自我检讨，不断鞭策自己。要强调在消费者看来是对整个店铺的评价，带来的影响，不管好的坏的都是整个团队的、店铺的、品牌的 客服的团队有时候各司其职，环环相扣，不要过于划清界限，推脱责任。就像我们之前做过的游戏，当你为自己的团队感到骄傲和自豪的时候。会更有动力去积极的工作。 * 态度决定一切 * 迪斯尼乐园。迪斯尼乐园的宗旨就是要让游客开心快乐，所以他们非常关注游客的感受的每位员工都必须接受一个培训，包括清洁工，就是各种相机的使用，因为客人来自全国各地，会使用各种相机，所以他们必须学会使用各种相机，但凡有新上市的相机，都要培训。做到知识的实时更新。 我们也需要掌握专业的知识，关于我们自己的商品的网络交易的以及物流的相关知识 * 熟悉自己的商品和行业，这是最起码的，试想我们自己去买东西，遇到一个什么都不懂的售货员，我们会有什么感受。还会去购买么？行业相关的知识也需要学习，很多买家需要我们来给他们一个购买的建议， * * 客服中心，帮助中心，淘友互助吧里面多多学习，一来可以避免因为自己不了解规则造成的纠纷或者被骗，二来也可以学习别人的经验。 * 尤其对一些买家问到的什么时候能寄到，这个时候我们的承诺很重要，熟悉每个物流，才能做到准确的回答，同时，对买家选择的物流方式，我们也需要告知他们这类物流的优缺点，如果遇到承诺的时间内没有收到货，我们熟悉物流的联系方式，可以随时查询，万一出现丢失货物的现象，也能熟练的处理。 给掌柜提出合理化的建议，成为掌柜的合作伙伴 * 态度决定一切 * 电脑最基本的操作，能够处理一些常见的故障，杀毒等等。 * 前面我们讨论了客户服务的意义，以及如何去成为一个优秀的客服，那么，做好这一切，对我们自身有什么好处呢，我们网店客服的出路在哪里呢？ * 电子商务、销售、沟通成功的销售，服务的店铺在自己的努力下好评率上升，销量上升，心级上升，是不是会有成就感？ 突发事件处理，经营店铺，我们每天面对这无数的买家，各种职业各种性格的人，奠定了我们的接触面比很多工作来的更广。 * 我们每天工作多长时间？工作时间占多少比重，如果这段时间不开心的话，那将是非常糟糕的。曾经听过一个童话，上帝每天都会向人间撒下很多，金钱，机会，幸运。但是，只有嘴角向上的人，才能接住，那些郁郁寡欢，幸运会与他们擦肩而过。我们保持乐观的心态，用正常与福气去衡量事情，如果有客户给我们差评，向我们抱怨，那是正常，如果客户给我们好评，那是福气。如果客户要求退货，那是正常，如果这次交易很顺利，那是福气。保持什么样的心态，决定了我们会有怎样的行为，行为决定了我们将养成什么习惯，习惯决定我们的性格，性格决定命运。美国有一间鞋子制造厂。为了扩大市场，工厂老板便派一名市场经理到非洲一个孤岛上调查市场。那名市场经理一抵达，发现当地的人们都没有穿鞋子的习惯，回到旅馆，他马上拍发电报告诉老板说：“这里的居民从不穿鞋，此地无市场。” 当老板接到电报后，思索良久．便吩咐另一名市场经理去实地调查。当这名市场经理一见到当地人们赤足，没穿任何鞋子的时候，心中兴奋万分，一回到旅馆，马上电告老板：“此岛居民无鞋穿，市场潜力巨大．快寄一百万双鞋子过来。” * 这就是积极的心态。遇到被盗，毕竟不是什么好事情，而罗斯福缺能如此坦然的面对 * 听听别的客服的心声，客服是一个神圣的职业。我们中间可能也有的同学在和买家成为朋友的，有这样的经历的同学分享一下。 * 最后送大家几句话，愿大家天天进步，天天开心 了解物流知识 不同物流的联系方式 不同物流的价格 不同物流运作方式 不同物流的到达速度 不同物流的索赔和纠纷处理方式 支付宝付款知识 如何成为一个好客服？ 一颗红心 两手准备 + 正确的心态 专业的知识 良好的技能 良好的技能 电脑操作技能 沟通技巧 销售技巧 处理冲突技巧 客服路在何方？ 今天的精彩，明天的成功！ 技能 经验 人脉 精彩的人生，从积