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一线管理者-6 上海美标陶瓷有限公司 工作现场管理人员培训 第 六 集 沟 通 与 反 馈 沟 通 与 反 馈 从管理的角度来说，沟通是传递信息和对信息进行解释的过程。在这个过程中，传递信息固然重要，对信息进行明确的解释同样是重要的。 一线管理人员处于企业信息传递的一个中间环节，一线管理工作的一项重要内容，就是要保证信息传递的及时和准确，这是企业基础管理活动不脱离预定方向的前提和保证 我们每一个人时时刻刻都生活在各种信息的保卫之中，任何人都不可能将自己接触到的所有信息全部接收下来，这一方面是受个人对信息的接收和处理能力的限制，另一方面主观上认为某些信息于己无关，从而引起无意识的拒绝。 一 影响沟通质量的技术性因素 沟通障碍意味着信息传递受阻，它也是造成信息传递过程中信息失真的一个重要原因。不管是传递受阻还是传递过程中的信息失真，都是沟通主导方要极力避免的。要做到这一点，就有必要了解沟通和信息传递过程是怎样完成的，并在此基础上找到问题的结症所在， 沟通过程示意图 下面通过沟通过程示意图可以一目了然的对此有直观的认识。 沟通过程示意图 这个模型反应了沟通的基本形式 信息的发送者作为信息传递的主导方，需要将信息以语言、文字、图形或形体动作等方式（编码），通过某种适合的渠道（讯道）传递给信息的接受者； 信息的接受者则在过去经验的基础上去理解接受到的信息（解码），当他对接收到的信息内容有疑问时，需要通过反馈的方式想发布者证实和了解信息的真实含义，如此循环往复直至接受者准确了解信息的全部含义为止。 在这个过程中，编码和解码是整个过程的关键所在，反馈则起着对沟通质量的保障作用。当沟通失去信息反馈的保障以后，信息发布者与接受者之间的联系就被切断了，这时候编码和解码的质量就成为沟通效果的直接原因。 二 影响沟通效果的心理因素 在基层管理活动中，信息传递的双方都是活生生的人，伴随着沟通过程的进行，沟通双方都存在着一个复杂的心理过程。 这个心理过程主要由认识过程，情感过程和意志过程三部分组成。 这三个过程又是相互影响和相互渗透，形成了你中有我我中有你的情形。 在无外力强制作用的条件下，不会由单一成份的心理过程来完成沟通的全过程。也就是说不存在纯粹的认识型沟通，情感型沟通和意志型沟通。 影响沟通效果的心理因素 在正常情况下，人的意志过程都具有排他性，也正是意志过程的排他性的存在，才使得人们各自具有自己独立人格成为了可能。 如果外界试图通过意志过程对人施加强制性影响，往往会招致当事人的反抗和拒绝沟通态度的产生。 与意志过程的这种特性相反，人的认识过程和情感过程都具有融合性，这一点可以通过人们渴望与人交往和了解外部事物的行为中得到证实。 由于认识过程和情感过程具有对意志过程的影响和渗透作用，所以对当事人施加影响的最有效的方式，就是对当事人认识过程和情感过程施加影响。 当沟通双方抱着彼此尊重和相互理解的态度进行交流时，就可能取得最好的沟通效果。在这个基础上实现的沟通，由于得到其意志过程的支持和认同，就会进一步促进当事人的认识过程和情感过程，进而形成沟通效果的持久性。 影响沟通效果的心理因素 在一线管理活动中，管理者如果过多地依赖职务赋予的权力，单纯的采用下命令的方式向下属人员发布指令，就很难得到下属的广泛支持和认同。 天长日久就会造成管理上的被动，并且严重损害自己的个人形象，进而失去你的权威。 三 单向沟通与双向沟通 单向沟通 单向沟通是在保证信息接收者不会对信息内容产生误解的前提下，广泛采用的一种沟通形式。 单向沟通形式的优点是：信息传递的速度快、效率高，所传递的信息主要由信息接受者必须执行的指令性内容组成。 局限性：由于单向沟通排斥了信息反馈的作用，就造成了沟通双方无法交流，使得沟通的深度和广度很难得到保证。 为了使信息接受方能够正确理解信息内容，每次传递的信息内容就必须相对简单和十分明确，因而每次传递的信息量就必然要受严格限制，而且信息的接受方对信息内容的理解只能局限于过去的经验，任何超出过去经验和本人理解范围的信息内容就很难被当事人真正接受下来。 单向沟通与双向沟通 在实际工作中为了保证单向沟通的有效性，信息发送者除了对单向沟通的特性有充分的理解以外，还必须依赖一个强有力的外部监督系统，随时对偏离轨迹的行为进行纠正。 否则，信息接受者就会无意识的降低对相关信息的敏感性，出现听而不闻视而不见的态度，就像路口虽然设置了信号灯但警察不在场时的情景，以及某些单位内部长期有章不循造成的那种局面一样。 单向沟通与双向沟通 双向沟通 双向沟通是日常工作和生活中应用最多的信息传递方式， 双向沟通的特点归纳如下： 1、双向沟通传递信息的过程是一个渐进的过程，在沟通过程中当事双方处于相对平等的地位。虽然从全过程来看，存在着信息的发送方和