提高校园10086台席利用率.pptVIP

提高校园10086台席利用率 为了不断提升服务水平，持续改进服务质量，积极承担企业社会责任，向大学生提供勤工俭学和锻炼实践的机会，甘肃移动10086客户服务中心打破以往单一、局限的运营模式，于2010年4月开展10086进校园活动，并与西北师范大学合作共建了“大学生就业见习基地”。自2010年4月投入运营以来，10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流效果显著，月均缓解动感地带15%话务压力。客户挂机满意率及一次性解决率两个关键性业务指标连续两年高于普席班组平均水平。但由于学校课程时间安排及学生学习任务等客观因素影响，校园10086见习基地的台席利用率一直未得到充分利用，提高台席利用率是目前亟待解决的问题。 一、QC小组简介 校园10086QC小组成员由“西北师大10086大学生就业见习基地”管理人员、业务指导以及大学生客户代表共同组成。团队成员积极向上、充满朝气，将“我奉献、我快乐”为工作态度，以“追求更高”作为工作目标。 二、选择课题 （一）选题背景 台席利用率是在同一时间段，接听电话的人数与台席总数之比，主要用来考核呼叫中心资源使用效率。为充分发挥校园10086大学生就业见习基地的动感地带话务分流作用、实现运营效率最大化，公司要求见习基地夜间平均台席利用率70%、白天平均台席利用率达50%以上。 （二）确定课题 小组成员对2010年10月～2011年3月见习基地台席利用情况进行统计、分析（见图1），发现白天平均台席利用率仅为30.46%，晚间平均台席利用率为48.28%，与中心要求差距较大。因此，将课题选定为“提高台席利用率”。 （三）、活动计划和实施进度 三、目标设定 小组以中心的要求为活动目标，即将白天台席利用率提升至50%，晚间提升至70%。 （一）可行性分析 为了解2010年10月～2011年3月见习基地台席利用率低得原因，小组成员对2011年3月前离职的70名大学生和在岗的61名大学生客户代表进行了访谈调查及问卷调查，得到结论：员工流失率高、人员不足、管理不力是台席利用率低的主要症结，占调查样本总量的83.21%（见图2）。 （二）、计算评估 小组成员分析后认为，只要针对性地制定解决方案、有效解决主要症结60%以上，即可达到活动目标。经计算，白天平均台席利用率可达74.10%、晚间可达65.18%（见图3），目标可行！ 四、原因分析 结合大学生学习、生活的实际情况，组员运用头脑风暴法和关联法，整理分析出8个末端原因（见图4）。 五、要因确认 （二）、缺乏集体归属感 为了解大学生客户代表在见习基地期间的工作感受，小组成员通过问卷形式对78名大学生进行调查。 1、确认标准：对集体归属感感知度选择“强”、“较强”人员比例≤50%。 2、确认内容：大学生客户代表集体归属感的感知度（见表1）。 3、确认内容：要因。 表1 集体归属感感知度调查 （三）、工作环境差 小组成员进入客户代表工作现场，对工作环境开展调查。 1、确认标准：在8个条件中，认为问题达“较严重”程度≥50%。 2、确认内容：以50名大学生作为调查对象，考察他们对工作环境的实际感受（见表2）。 3、确认结论：要因。 表2 工作环境感受调查 （四）、管理执行不到位 1、确认标准：未达标工作≥5项。 2、确认内容：2011年3～5月，各项规章制度的执行情况（见表3）。 3、确认结论:要因 表3 规章制度执行情况调查 （五）、排班欠科学 为了解大学生客户代表的排班与出勤情况，小组成员进行了调查。 1、确认标准：出勤率≤80%。 2、确认内容：2010年10月～2011年3月的排班出勤率（见表4) 3、确认结论：非原因。 表4 排班出勤率调查 （六）、宣传力度不足 在调查校内学生对见习基地的知晓度时，小组选择了访谈形式。 1、确认标准：知晓率≤50% 2、确认内容：在校园内随机走访50位大学生，询问其是否了解“10086大学生就业见习基地”。其中，有18人知道见习基地，占比38%；26%未曾听说，占比52%；有6人表示不清楚，占比10%。 3、确认结论：要因。 （七）、心理压力大 1、确认标准：接听异常咨询来电后调整情绪时长5分钟。 2、确认内容：为调查大学生客户代表接听异常咨询来电后的情绪波动情况，采访了13名晚班大学生。结果显示，有8人情绪略有波动，但经过心理疏导后均有好转，未对工作造成太大影响；未受到任何影响的学生共4人，占比30.