淘宝客服管理现状分析.pptVIP

* STONE品牌折扣店 365爱宠 粉爱家园 游牧部落CC 兔兔建材上海店 甜心家园DIY 手工穿珠 米卡家 网上无双 我们合作的客户 米高瑞士滑板车 Passionzone激情地带 粉色玉人 艾瑞壁纸 星0059设计工房 哇咔哇咔 清木红 非常内衣 我们合作的客户 客户案例 – 忙而不乱 米卡家以销售女鞋为主，店铺上新非常非常快，流量也非常非常快；但是由于没有自备库存，因此发货不及时，非常多催发货，及售后问题。 米卡与网萌合作的时候，由于旺旺询问量巨大，同时请了三家客服外包公司。 网萌通过专业的服务，协助消化掉了巨大的旺旺询问量。得到米卡家的肯定。米卡家评价网萌是三家外包公司中，最专业服务最好的一家。网萌成为唯一家长期合作的服务商。 客户案例 – 生活自由自在 香港站店主谢总与网萌合作已两年多时间。在与网萌合作之前，是谢总自己上新，妈妈帮助发货，请了一个客服帮助接待。但是由于是在店主家里办公，因此不方便管理，并且还得客服不在时还需顶替客服。年轻爱玩的谢总完全没用任何的休闲时间。 与网萌合作后，DSR评分迅速上升，销量也大增，月销售额由8万，上升到15万，24万，超40万。谢总也可以随时出去玩了，他只需在旅行的途中看看店铺就行了。 客户案例 – 2012销售冠军 如奕是国内羽绒服专家，但是由于羽绒服销售有季节性，因此客服需求波动性很大，如奕与网萌合作过程中，顶峰时期使用网萌二十余位客服。 网萌与如奕如守岁一样一起守过数个深夜，一起经历了激动人心的双十一。如奕双十一预计销售量2万件，销售额一千万；而实际销售量3万件，双十一单日销售额近一千八百万。 11日 01:25 11日 10:37 11日 20:56 11日 23:34 12日 00:01 客户案例 – 难度攻坚 传熙智能家电旗舰店，主营家用电器销售。电器由于客单价较高，成交相对其他类目更加难，对客服要求相当之高。网萌客服在实习过程中，基本每天早上8点出门，晚上10点多到家，再消化白天学习的资料到近凌晨两点，持续近两周时间。 电器产品知识性能、参数较多，需要客服花较多精力上手；同时需要通过分销流程，查库存及到货范围，基础知识掌握周期比较长；家店行业由于产品差异性不大，需要客服有熟练的销售技巧和沟通技巧。 售前客服分五阶段: 1. 纯粹的售前，接待直接下单的客户 2.集中处理议价的，询问功能的3.催付款 4. 付款后，发签收、安装等注意事项 5. 处理意外单，修改订单 我们希望成为谁 使命 愿景 文化 提供专业的电商客服服务，帮助店主成功 成为电商客服服务的标准制定者、领导者 只有团队，没有个人；只有执行，没有抱怨 我们怎么做的 网萌客服能熟悉产品吗？ 双方怎么沟通？沟通起来会不会很乱 客服不在身边管理， 网萌是怎么管理客服的？能保证把客服做好吗，会当作自己店铺做吗 网萌有什么优势？能够把客服做更好吗？ * 双方怎么沟通 如何店铺交接，日常沟通 [3] 实习、周会、沟通群 店铺托管流程 沟通商务需求 签定合同 客服实地实习 熟悉店铺、产品 子旺旺授权 建立沟通方式 建立店铺知识库 客服考核上岗 试用期开始 QA\主管监控 周报反馈质量 收取上月服务费 通过试用期 正式开始合作 团队融合 熟悉产品 热卖10款详情表 FAQ,快捷短语 …… 增进沟通 减短磨合期 熟悉店铺 店铺交接表 店铺描述表 …… QQ群 组织架构联系表 …… 实地实习 网萌客服实习反馈表（服装类） 店铺名称： 实习须知问题 店铺问题回复 1、品牌说明： 　 2、商品卖点： 　 3、运费方式： 　 4、退换要求： 　 5、退换期限： 　 6、退换地址： 　 7、是否优惠： 　 8、能否包邮： 　 9、发货时间： 　 10、包装详情： 　 11、VIP政策： 　 12、售后处理： 　 13、发票问题： 　 14、尺码说明： 　 15、洗涤方式： 　 16、是否色差： 　 17、是否褪色： 　 18、支持支付种类： 　 19、处理退换时间： 　 20、处理退换流程： 　 店铺问题添加： 　 　 反馈人： 反馈日期： 实地实习 日常沟通流程 买家 客服 客服主管 QA主管 网萌系统 店主 接单 售后 售后系统、QQ群 客服日报： 接单负荷\销售额\常见问题 店铺活动政策 店铺注意事项 QA反馈调查 主管日报： DSR\转换率\响应时间\评价跟踪 主管周报： 客服绩效\店铺销售\买家问题反馈 * 客服怎么管理 如何管理，保证服务质量 [4] 管理流程、考核体系、软件系统、质量保证 管理流程 规范 分田到户考核体系 优质服务保证 网萌客服管理 系统平台支撑 A B C D A 网萌管理流程 客