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浙江省省级精品课程 饭店服务质量管理 浙江旅游职业学院 酒店管理学院 第一部分 饭店服务质量管理:基础知识 第一章 概 述 第一章 概述 第一节 服务 一、服务的定义 1960年，美国营销学会（AMA）：服务是销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。 市场营销学界：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。 SERVICE: Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating, Eye 二、服务的基本特征 (一)无形性 (二)不可分离性 (三)不可贮存性 (四)差异性 (五)缺乏所有权 第一章 概述 第二节 服务质量 一、概念 服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。 （一）构成：