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目录 一、客服简介 目录 二、客服基本要求 宗旨与目标 宗旨：以顾客为中心，提供更多贴心的服务 目标：快乐购买，让每个人享受购物的乐趣 二、客服基本要求 客服的应具备的基本素质 二、客服基本要求 定期自我总结 时刻留意店铺动态评分，定期自我总结，思考分析自身的不足之处，也可以去其他店铺看看，分析可借鉴之处。 目录 三、客服操作流程——常用工具 三、客服操作流程——一般流程 1、登录阿里旺旺操作 每天上班首先熟悉店铺页面再登录旺旺，熟悉旺旺各功能操作，查看是否有客户留言，咨询，建议或者是投诉。及时做出回复，包括旺旺留言，邮箱留言，致电等方式。如未能处理好，需及时把信息反馈给上级。 2、查看公司网店前台 包括页面布局，产品分类，风格等等。每天在登录旺旺之后都需要查看店铺前台，看是否有图片不能显示，网页打不开，如遇到情况，需及时向上级反馈并依指示做出处理。 三、客服操作流程——一般流程 3、查看网店后台操作 查看是否有宝贝下架，差评等等， 如有情况，及时反馈上级并依指示处理。 三、客服操作流程——一般流程 5、接待客户 通过阿里旺旺聊天工具回复客户的留言，咨询，建议和投诉，记录下来，把信息及个人建议回馈给上级，并依上级指示处理。 6、客户下单处理 客户下单后，可适当应客户的要求做一些订单处理，包括邮费，收货信息，地址确认，备注等。 三、客服操作流程——一般流程 7、发货通知 发货后可在旺旺上留言通知已经发货，提醒买家注意收货。 8、评价管理 留言客户的评价，把客户评价中客户提到的建议如列出来，思考并改进；对一些差评或者中评，需联系客户了解情况，及时做出处理，若未能处理好，把信息回馈给上级或和客户沟通。 三、客服操作流程——一般流程 三、客服操作流程——常见的售后的问题 1、换货 错发或质量问题：我们承担来回运费， 并在淘宝后台备注清楚。 买家要换尺码：要求买家补我们运费，拍运费链接，然后在买家拍的运费链接中备注清楚。 换另一款，则是请买家申请退款后重新购买。 2、退货 首先请买家把衣衣给我们寄回来，我们收到货后，联系买家申请退款，填退货运单号，然后把钱退回买家。 错发或质量问题：我们承担来回运费。 非质量问题：包邮，买家只需要承担寄过来的运费。 不包邮。买家要承担来回运费。 三、客服操作流程——常见的售后的问题 3、漏发 核对信息是否没货，如果出现真的没发的情况，则需要在百胜系统重新做单子 ，重新安排发货。 4、退款 交易未成功：可直接退款，让买家申请退款，并填写退货运单号。 交易成功：不可直接退款，需通过支付宝退款， 请买家把1. 旺旺名：******** 2.姓名：********* 3. 订单标号：************ 4. 支付宝：************ 5. 手机号：********** 6. 退款金额：**** 7. 退款理由：******** 我们稍后会通过支付宝退款给买家。 在交易未成功的情况下，尽量让买家直接申请退款，不要通过支付宝。 三、客服操作流程——高压线 客服工作“高压线” 四、客服的提升 分析淘宝销售特点 四、客服的提升 第三方因素 1）物流因素 2）供货商因素 3）其他 买家因素 1）兴趣转移，后悔购买 2）与想象中的不符 3）其他 卖家因素 1）商品有瑕疵 2）货品与描述