《地税服务礼仪与职业素养提升》课纲.docxVIP

《税务服务礼仪与职业素养提升》主讲李原【课程背景】如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？【课程目标】塑造良好的公务员形象体验人际交往中的常用肢体语言正确运用政务礼仪知识，推动事业成功运用恰当的沟通技巧与客户很好的互动学习应对客户投诉的处理技巧掌握窗口客户接待的基本流程与礼仪规范掌握日常商务接待拜访的基本礼仪【课程时间】2天【授课形式】讲授、互动交流、角色扮演、案例剖析、演练互动【课程大纲】第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范【展开如下】第一模块：服务礼仪内涵与服务心态塑造解读礼仪：什么是礼仪？解读礼仪的三个关键词什么是服务礼仪？服务礼仪与客户满意度客户满意度管理服务人员应该具备的基本素质与服务理念提升服务质量的ABC理念第二模块：职业形象礼仪与行为举止规范印象管理要求印象管理---塑造美好的第一印象第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码7/38/55 定律内正其心，外正其容--- 公务场合中男士、女士的仪容礼仪公务人士的职业仪容规范男士、女士发式的职业要求面容、体味等方面的基本职业要求女式化妆的基本步骤完美仪容的构成及常见误区分析 + 现场点评佛靠金装，人靠衣装--- 公务场合中男士、女士的仪表礼仪服饰所给您带来的自信的力量----穿出影响力男士仪表礼仪的基本要求税务公务着装的基本要求与规范女士仪表礼仪的基本要求女士职场着装的密码女士公务场合的着装的TPO原则严肃公务场合的着装要求半职业场合的着装要求女士公务场合的配饰选用要点女士公务场合的着装禁忌演练:一分钟形象改进身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练待人接物时的身体语言应用技巧眼神的运用技巧：目光注视的方向、时间、位置及避视礼节微笑的魅力及训练人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间1)亲密空间距离2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离第三模块：窗口接待礼仪与待客沟通技巧业务受理规范三步曲---演示专业服务形象迎候顾客的流程技巧日常事务处理的礼仪欢送顾客的流程礼仪窗口客户接待流程演练待客沟通技巧语言沟通的导图游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象沟通中的障碍分析语言沟通过程中的三个行为：听、说、问沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、赞美沟通技巧的具体应用---如何处理客户投诉影响处理投诉的3要素处理投诉的六大原则不要反驳客户心理清空原则倾听的技巧诚垦表达歉意既要有处理的速度也要有处理的态度什么该说什么不该说？表达歉意的时机表达歉意的技巧了解抱怨原因用专业化声音、积极的肢体语言化解客户的抗拒，营造有利于解决问题的沟通氛围分清客户的情感与事实回应情感发掘事实——原因探询保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维给出解决之道考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？常见的高风险行为客户感知、及对于要解决事情的预期如何？提议的流程如何增强提议的影响力？满足客户要求超越客户期望巧妙促进客户接受建议的方法企业损失最小、客户利益最大：双赢的策略后续跟踪服务行百里者半九十的遗憾提升客户满意度的捷径建立客户忠诚度的绿色通道客户投诉处理互动演练第四模块：职场客户接待与办公礼仪规范见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂握手礼仪--一握定音拥抱礼仪--把你的右脸给对方称呼礼仪-记得对方的名字自我介绍礼仪--充满自信介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权名片交换礼仪-尊重对方的脸面接待中的礼仪：有所为有所不为接机后与客户在车内的礼仪--勿沉默不语或滔滔不绝公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象不同场所的引领要点--把墙让给客户与客户同行楼梯—左行右立、安全第一与客户同乘电梯礼仪--先进后出会议室礼仪--了解尊位敬奉饮品礼仪--茶满欺人出席会议的礼仪--准时,安静会议后合影礼仪-各安其位接待后的礼仪：留给客户的末轮效应送别宾客的程序送别时间各种不同送行场所和送行方式职场办公礼仪职场办公八大禁忌职场沟通礼仪同事间相处的礼仪与上司相处的礼仪向上司汇报工作的礼仪职场沟通互动演练结束后的总结与回顾博客:h/rnmuzi