投诉处理技巧指南.docVIP

投诉处理技巧 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高服务质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 什么叫投诉 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 投诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满通过书面及言语等表述方式达到诉求的一种手段。 本质：客户通过投诉手段达到维护其自身利益（权益）的一种行为。对企业而言，可以通过总结顾客投诉发现企业生产（经营）的弱点，对现有产品（服务）作出提高，以期达到对客户群提高本企业的信赖度与期待度。 产生投诉的原因 因商品质量问题、安全与环境问题、价格不合理等问题引起的客诉； 因服务角度、服务方式、服务品质（服务人员的行为、态度和专业水准）未达到客户的要求而引起的客诉； 因客户自身因素、广告误导而引起的客诉； 因在本购物商场内发生的意外事故，造成客户个人损失而引起的客诉。 客户投诉目的 客户希望他们的问题能得到重视； 能得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决； 挽回自身的损失； 为讨一说法，出一口气，取得心理平衡； 借题发挥，得到额外的补偿； 检测我们的服务质量，改善客户管理和客户服务，提高产品质量。 客诉的种类 食品质量问题，客户会要求对食品进行检验、身体检查并索赔医药费、营养费、误工费及精神损失费等； 一般商品发生质量问题，除正常退换外，客户提出其他要求：如送货上门或交通费用等； 一些不合理的要求未得到满足而恼羞成怒，借题发挥的客诉； 工作人员言语、行为不当引起的客诉； 要求带宠物或吸烟等被阻而引起的客诉； 场内遇到事件：如被盗或出现安全事故而引起的客诉。 投诉处理的意义 恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介——满意客户会将满意告诉另外的2-5人 (投诉)不满意客户是企业的灾难——不满客户会将不满告诉另外的25人 投诉处理的原则 处理好客户界面，站在客户的角度上切实为客户着想，尽可能为客户提供选择机会； 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制：责任区管理人员是第一责任人 受理投诉的要点 信息齐全、快速响应 人人受理投诉：客户问题在哪里出现就在哪里解决。 记录投诉内容：明确客户投诉的问题和要求，安抚客户。 找到处理人：按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）。 快速解决问题 主动联系客户：进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 不断沟通，达成一致：若客户要求符合公司规定，按规定办理；若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 限时结案，及时上报 ——避免升级，处理情况及时上报领导 受理投诉不得向外推 态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作。 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题。 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 优先于正常工作　　　　　　 客户的满意最大，公司的损失最小。 合情：技巧性，用真心服务，把顾客当成是你的朋友； 合理：双方各退一步（能换不退，能修不换）； 合法：消费者权益保护条例（具体商品处理按相关法律规定执行）。 服装鞋类：7天包退，15天包换，3个月包修； 手机： 7天包退，15天包换，1年包修； 黄金饰品：7天包退，1个月包换； 眼 镜 类：特殊商品无退货处理，但验光在2个月内的可以免费复验。 切记： 消费者有权要求经营者提供安全的消费场所和环境； 经营者应用商业广告或样品告知消费者； 明码标价，价格变动时应及时调整； 有奖销售，奖品和赠品享有与正品同样“待遇”。 投诉处理的关键 及时性——快速解决问题，当机立断 受理投诉不得向外推；态度主动，明确客户问题和要求，积极推进。 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，耐心引导客户，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。 限时结案，及时上报，避免升级。 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑； 以信为本，以诚动人； 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人； 学会克制自己的情绪； 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户与生存的关键； 换位思考，从客户角度想问题； 把投诉处理当作自我提升的一次考验。 投诉处理的改进 有投诉一定要找到原因； 工作质量投诉一定要找到责任人； 工作质量投诉一定要有改进措施并落实。 投诉改进的意义 指出发现问题症结； 把服务水平和质量真正提高。 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理； 急于得出结论； 一味的道歉； 告诉客