商业银行服务质量的度量和其对客户忠诚度的影响.pdfVIP

维普资讯 [文章编号】1009—9190(2008)02—0058—06 商业银行服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响 陈 莹 武志伟 [摘 要】对于我国商业银行而言，能够准确了解消费者对服务质量的认知，实施高效的客户关系管理。 是应对外资银行竞争的有效手段。本文在回顾国内外相关研究文献的基础上，通过问卷调查对我国商业银行 服务质量的度量及其对客户忠诚度的影响问题进行实证研究。研究发现，我国商业银行服务质量可以从服务 态度与业务处理、便利性、安全性、稳定性和业务创新五个层面进行度量 。同时，商业银行服务质量对客户忠 诚度具有一定的影响，并且服务质量各因子影响客户忠诚的机理存在一定差异。 [关键词]商业银行；服务质量；客户忠诚度 ；因子分析 [中图分类号]F830．33 [文献标志码]A 加入WTQ以来，外资银行对我国商业银行构成严 述，这种顾客感知服务质量 由两个基本要素构成，分别 重的竞争威胁。中国商业银行如果不能及时采取应对措 是技术质量和功能质量 。技术质量 (technicalquality)是 施 ，势必失去大量高端客户，从而导致利润下降和经营 指顾客接受服务的结果，而功能质量 (functionalquality) 风险的上升 ，直接影响我国商业银行的发展。较外资银 则是指顾客对于接受服务过程质量的判断。与技术质量 行而言，国内商业银行对国内政治、经济、文化等方面远 相 比，功能质量往往不能用客观标准来衡量 ，顾客通常 较外资银行了解。而且 ，长期以来国内商业银行建立起来 会采用主观的方式来感知功能服务质量 。Cronroos创建 的银行信用、遍及全国的银行网点和巨大的市场资源 占 的感知服务质量评价方法至今仍然是服务质量管理研 有率 ，也是外资银行无法匹敌的。加之改革开放近三十年 究最为重要的理论基础，对于商业银行服务质量的管理 以来，国内商业银行都拥有一批长期合作的忠实客户群， 和评价具有重要的指导意义。 这种长期密切的合作关系不可能在短期内完全被外资银 自从提出顾客感知服务质量的概念以后 ，如何对其 行所割断。因此 ，对于我国商业银行而言，关键在于能否 进行有效地分析和测度一直是众多学者研究的问题 。 真正了解消费者对银行服务质量的认知 ，坚持 以客户需 1985年 ，美国的服务管理研究组合PZB(Parasura— 求为中心，通过有针对性的产品和营销策略向客户传达 man，ZeithamlandBerry，1985)提出了著名的差距模型， 准确的营销诉求 ，提供高质量的服务 ，实施高效的客户 试图对顾客感知服务质量进行更为深入的研究。三位学 关系管理，从而赢得客户满意和客户忠诚 。本文试 图以 者通过对银行、信用卡公司 、证券经纪商与产 品维修业 我国商业银行 的个人消费者为研究对象 ，探讨消费者对 等四种服务业管理人员的访谈 ，提出了服务质量的观念 商业银行服务质量的总体认知，在此基础上确定我国商 性模式 ，即所谓PZB模式。该模型认为，对于消费者而 业银行服务质量的构成层面，并进一步分析服务质量各 言 ，服务质量较实物产品的评估品质更难衡量 ；消费者 层面对客户忠诚的影响，借此为我国商业银行提升服务 对于服务质量的判断主要来 自消费者期望与实际接受 质量、有效实施营销策略提供理论与现实依据。 服务的比较 ；对于服务质量的评估包括了服务的结果及 [收稿 日期]2007年 l1月 14日 一 、 文献回顾 [基金项