第五节物流客户管理.pptVIP

第五章 物流客户管理 物流客户服务的新观念 5.2.2物流客户信息的收集 客户信息收集的基本要求 5.2.2物流客户信息的收集  5.2.3物流客户信息整理 5.2.3物流客户信息整理 5.2.3物流客户信息整理 5.2.3物流客户信息整理 5.3客户分类管理 5.3.1客户价值分析 5.3.1客户价值分析 5.3.2 客户分类管理 5.3.2 客户分类管理——客户ABC分类管理法 5.3.2 客户分类管理—客户ABC分类管理法（一） 5.3.2大客户的管理（一） 5.3.2大客户的管理（二） 5.3.2大客户的管理（三） 5.3.2大客户的管理（四） 本章总结 制作说明 按钮说明 客户分类 管 理 客户信息 理 念 物 流 客 户 管 理 介绍物流客户管理的 概念、观念、流程等内容。 客户信息的收集与整理是 企业客户管理的基础 客户分类管理是有效利用企业 资源的重要手段，大客户的管理 是客户管理的核心。 5.1.1 物流客户管理的新观念 5.1 物流客户管理的意义 物流客户管理:是在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大化的管理模式。 什么是物流客户管理呢？ 物流客户管理概念的要点： 背景： 企业管理战略由“以市场或产品为中心”转向“以客户为中心” 运作中： 以在客户需求 为牵引力， 注重拓展客户关系和获得真实的客户信息 特点： 1、以实现客户价 值和企业价值 最大化为目标 2、以系统化管理 为主要特征 物流客户 管 理 服务 为先 增值 为本 关系 至上 新 观念 服务为先要求企业的营销活动以服务意识为先导，将客户服务看作是实现营销业绩的有效手段。坚持服务为先，有利于： 1、增强企业信誉 2、提高管理水平，建立客户导向 为客户提供增值服务，实现客户利益的增值，是实现企业利润增值的前提 关系至上要求企业将注意力特别集中于合作之上，建立起以客户需求为中心的、长期合作的网络互动关系 物 流 客 户管 理 客户管 理内容 管理营销过程：以便于及时反映营销动态和进行阶段性的分析 管理客户状态：准确掌握客户的状况，及时提供各项信息和服务 管理客户的成本：通过掌握各客户的 业务数据，准确测算客户服务的成本和回报 客户管 理流程 基础环节：信息的收集 过渡环节：信息的分析 中间环节：信息的交流与反馈 中心环节：服务管理 客户管 理实现 物流客户管理的实现主要体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析四大领域，从这几个方面入手就能保证物流客户管理的实现，从而实现资源的整合和协调、确保客户体验的一致性。 作 用 质 量 要 求 特 点 概 念 物 流 客 户 信 息 物流客户信息是随企业的物流活动同时发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息 涉及面广、数量大，信息量的波动性强； 信息的来源、处理场所、对象和分布地区广泛。 要求商品流通与运输配送的时间相适应。 和商流、生产等企业内其他部门的关系密切。 信息被频繁使用 信息的中转和转送，贯穿于经营的全过程。 物流客户信息的质量要求包含准确性和及时性两个方面的内容，这是因为： 第一：物流信息质量上的缺陷将导致企业物流作业及管理中的失误； 第二：物流信息的不及时直接造成物流工作程序的失衡，使得企业无法提供快速的物流服务。 第一：物流客户信息是预测的基础。物流客户信息包含了从订货需求、送货管理到售后服务在内的一系列内容和有用数据，因而是物流预测的重要依据。 第二：物流客户信息是控制物流作业的依据。信息流能反映物流系统的动态，不准确的物流客户信息必然导致物流作业的延迟和控制效果的下降。 要 求 原 则 内 容 信息充足 信息准确 通信顺畅 针对性 系统性和连续性 管理上具有计划性 客户信息收集的基本要求 物流客户信息的内容包含企业内部上下流程、内外部客户之间在企业现实环境下的合作程度、服务质量、等方面的信息。 反映物流客户信息的指标有： ·市场占有率、·市场覆盖率 ·客户投诉与投诉问题的细分 ·内部协调与响应流程及时间等。 5.2.2物流客户信息的收集 要 求 原 则 内 容 一般收集法 物流客户信息收集的