第08章 客户沟通技巧.pdf

服务顾问培训模块1——用户沟通技巧部分 2012/ 月/ 日 学习心态 用开放的心态去学习、探寻新观点、新技巧和新概念 愿意去倾听，能给予反馈，并注意其他人的意见 在一周内能够重新回顾一下今天的内容 服务顾问 60% 的时间用在沟通上 有 80% 的问题出在沟通上 课程概述 沟通的基本概念 沟通的主要环节和技巧 案例分析 沟通的基本概念——什么是沟通 沟通的基本概念——什么是沟通 什么是沟通? 为什么需要沟通? 沟通的基本概念——什么是沟通 服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生： “刘先生，现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动， 我们为您检查一下空调好吗 ？” 沟通的基本概念——什么是沟通 刘先生是怎么想的… … “他想借夏季活动之名，推销新的卖点。” “他想让我多修理一些项目，挣我的钱。” “他担心我的车空调有质量问题。” “我的车，可能是批量质量问题中的一台。” 沟通的基本概念——什么是沟通 小张的本意是： “我关注您的爱车。” “如果您愿意，我们的活动提供免费清洗。” “我想询问您的空调是否有故障。” “如果您需要其它修理，请告诉我。” 沟通的基本概念——什么是沟通 沟通中的错位 当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时，就会发生 “错位”。 所以， “信息”的被准确理解是十分重要的。 沟通不仅指信息的传递 ，还包括该信息的被准确理解 沟通的基本概念——什么是沟通 沟通的基本概念——什么是沟通 沟通中的两个层面 工作层面 人际层面 属于事实层面 工作层面 人际层面 属于情感层面 人际层面 使得沟通变得更加温暖、和谐 1 顾客：“我这车有些年头了。”你的回答： . 2 顾客：“外面真冷呀。”你的回答： . 3 顾客：“我这车的划痕可真多！”你的回答： . 沟通的基本概念——沟通的本质 沟通是双向的 听懂 说清 沟通的基本概念——沟通的本质 听懂 听懂 说清 了解用户的期望 确认用户的期望 沟通的基本概念——沟通的本质 了解用户的期望 听懂 说清 穿用户的鞋子 不同的用户对服务需求（功能、情感）有着不同的看法。 只有从用户的角度出发，理解事实，换位思考， 才能更好地为用户服务。 情景演练： 沟通的基本概念——沟通的本质 了解用户的期望 听懂 说清 有形度 服务顾问外在呈现出来的有形的东西 用户通常会从5个方面来感 受服务商和服务顾问的综合 同理度 服务顾问能够理解用户需求、理解用户心情的程度