秘书技能培训讲义郑老师.ppt

秘书技能与办公实务 成都未来之光礼仪培训公司 成都龙门成功素质培训中心 主讲：郑香莲 认识秘书 秘书工作并不是一门学问，而是一种技能，它完全可以通过 职业训练和实际操作来获得经验。 秘书应具备的职业性格： 正直、善良、热忱、温和、豁达、坚毅、缜密、内敛。 像上司那样思考，比他们考虑得更全面更深刻！ 像上司那样行事，比他们做得更周到更出色！ 将微不足道的事做到完美无暇， 将举足轻重的事做到无懈可击！ 一、协调与公关能力 职业秘书要和各种人打交道，目的其实只有一个，就是将自己的工作做好，打交道的过程就是沟通的过程，当你有效沟通时，你的工作就会有所成就，当你的沟通发生障碍时，你的工作也会受到影响。 什么是沟通？ 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。 沟通的类别 1、人际交往----- 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作交往----- 目的：做好工作 核心：准确与效率 3、商务交往----- 目的：赢得顾客 核心：目的导向 沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段 沟通的六大要素 产生意念——化成表达方式——传递——接收——领悟——接受——行动（反馈） 1、信息传送者 （决定性作用） 2、信息 3、表达方式 4、信息接收者 5、反馈 6、跟进 如果没有反馈? 例： 经理：“进来业务状况不太好，客户方面的工作要加强。” 主管：“是”。 如果没有反馈? 经理困惑：他听明白我的意思吗？ 他同意吗？ 主管猜测：经理的意见可能是： 客户管理要加强？ 客户开发要加强？ 客户方面的工作要增加人手？ 客户抱怨较多？ …… 为什么要给予反馈 表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性的意见 沟通的基础：尊重 1、自 尊: 2、尊重他人 自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 　自我定位要准确，切忌：“酸”、“拿架子” 　　　　　　　　　　　“卑躬屈膝、唯唯诺诺” 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的单位。 　　　　　 爱岗敬业就是自尊！ 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种——教养 有效沟通之白金法则 黄金定律： 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 白金法则： 以别人喜欢的方式对待他们 以对方为中心 你知道吗？ 三A原则 接受别人 accept 重视别人 appreciate 赞美别人 admire 尊重他人的三A原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 欣赏与赞美 问题：为什么我们不能常常赞美别人？ 欣赏与赞美 赞美的概念：客观的肯定对方！ 赞美的心理学依据： 人人渴望被赏识！ 人人渴望得到及时、真诚、客观的肯定！ 赞美与奉承 欣赏与赞美 赞美的原则 1、实事求是 2、具体化 3、有新意 欣赏与赞美 赞美的路径： 1、外 表 2、言行、成就 3、内心、性格 4、潜力、未来 赞美的五个秘诀 小结：欣赏与赞美 欣赏别人就是欣赏自己，赞美别人是自信的表现 赞美让人愉悦，没有人不喜欢听赞美的话，没有人不喜欢听好听的话。 “送人玫瑰，手有余香”！ 有效倾听 　　一个好的沟通者就是一个好的倾听者。 古语道：“愚者善说，智者善听。” 案例分析: 经理听得怎么样？ 小王做事一贯努力，但时常完不成任务， 于是有一天经理找到小王谈话： 经理：小王，从你的表现上看你工作效率不高，应该提高效率才行。 小王：其实我工作的速度