全国连锁服务店分级管理评价体系教材.docVIP

全国连锁服务店分级管理评价体系（试行） 一、实施对象 所有经长安公司验收合格的全国连锁服务店。 二、基本原则 1、强化“授权经营、分级管理”的网络管理思路，提升经销商区域管理平台。 2、以客户为中心，引导全国连锁服务店提升服务质量，全面提高客户满意度。 3、加强对全国连锁服务店的管理支持力度，提升全国连锁服务店管理水平，构建强大的长安汽车经销商体系。 4、鼓励长安经销商以全国连锁服务店的方式加快县乡网络拓展。 三、全国连锁服务店分级管理评价评制度 以口碑传播为基本原则，以销量提升为根本，以服务能力提升为重点，全面评价全国连锁服务店的客户关系管理、服务能力、销售能力和管理能力等四大部分。 项目 要素 分数 评价部门 销售能力 （25分） 销售数量 25 区域事业部 客户关系管理（30分） 口碑宣传员发展 15 区域事业部 用户抱怨关闭率 10 区域事业部 客情维系 5 区域事业部 服务能力 （40分） 三包索赔稽核 15 客户服务部 流程管理 10 一级商 备件经营能力 15 一级商 管理能力 （5分） 现场管理 5 一级商 营销服务行为（扣分项） — 区域事业部 四、考核结果运用 根据全国连锁服务店评价结果，将全国连锁服务店分为A、B、C三级，实施全国连锁服务店分级管理，并赋予不同的销售、服务、培训支持。 1、网络管理。鼓励A级全国连锁服务店向站店合一方向发展。 2、销售管理支持。经销商加大对A级全国连锁服务店零售/推荐客户支持。 3、维修服务支持。增加A、B级全国连锁服务店的授权维修范围。 4、培训管理支持。给予A、B级全国连锁服务店培训支持。 考评分数及授权等级： 等级 分数 A级 90分以上 B级 75—90分 C级 75分以下 五、支持政策 （一）销售支持 对等级考评达到A等级的全国连锁服务店，由经销商根据考评结果结合实际情况开通、扩展其他业务功能，增加其利润增长点。 1、形象升级：对符合销售网络建设条件的全国连锁服务店，鼓励其向站店合一方向发展。 同区域无销售网点 具备一定的资金、人员和场地设施 完成规定的销售、服务培训 2、销售服务业务：指导其开展汽车装潢、保险、上户、租赁等业务。 3、增加单车利润： 在原有利润的基础上，增加单车利润100-200元，由经销商支付。 （二）服务支持 1、经销商可对考评达到A级资格且关键岗位人员完成经营管理类、技术服务类等方面的培训，取得培训合格证书的全国连锁服务店，授予等同于快修服务店的服务权限： （1）参与服务营销活动 （2）外出救急等维修 （3）各类专项维修。 2、经销商可对达到B级资格且关键岗位人员完成经营管理类、技术服务类等方面的培训，取得培训合格证书的全国连锁服务店，授予以下服务权限： （1）参与服务营销活动； （2）外出救急； （3）专项维修：除不允许进行“发动机和变速器内部件更换、车身钣金作业和油漆作业、需特殊授权的14个关重件更换”外，其余维修服务权限等同于A级全国连锁服务店。 3、经销商对取得C级资格的全国连锁服务店，其维修权限保持原状。 （三）培训支持 根据全国连锁服务店考核等级，给予相应的培训支持： 等级 培训方式 A级 由经销商培训后，纳入长安销售公司培训中心培训范畴 B级 经销商培训、区域事业部培训 C级 经销商培训 六、考评时间 1、评价期： 第一期：当年1-3月； 第二期：当年4-6月； 第三期：当年7-9月； 第四期：当年10-12月； 2、评分期： 当年4、7、10月、次年1月考评。 七、政策享受时间 第一期：当年5-7月； 第二期：当年8-10月； 第三期：当年11、12月、次年1月； 第四期：次年2-4月。 八、考评细则 （一）销售能力（25分） 评价内容：评价全国连锁服务店的销售能力和客户推荐能力 评价方法：销售能力得分=销售（含推荐成交）数量×1分 评分说明： （1）根据全国连锁服务店当季销售（含推荐成交）数量进行评分 （2）每销售/推荐成功交易1辆长安集团微车，得1分 （3）此项得分最高为25分 （二）客户关系管理（30分） 1、口碑宣传员发展（15分） 评价内容：评价全国连锁服务店发展、管理口碑宣传员的情况 评价方法：口碑宣传员发展得分=累计发展口碑宣传员数量×0.5分 评分说明： （1）根据全国连锁服务店累计发展并管理口碑宣传员数量进行评分 （2）每成功发展1位口碑宣传员，得0.5分 （3）此项得分最高为15分 名词解释： 口碑宣传员：指经过经销商对长安产品、企业文化进行培训且合格的长安用户 2、用户抱怨关闭率（10分） 评价内容：评价全国连锁服务店处理用户投诉情况 评价方法：用户抱怨关闭率得分=用户抱怨关闭率×10分 评分说明： 用户抱怨关闭率=当季全国连锁服务店跟踪处理完毕用户不满意数