第3章：客户投诉处理规范.docVIP

1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客户维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业业务人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 组织与权责： 4.1市场部业务经理负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2市场部业务人员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3客户服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4品管部负责客诉品的返修，分析。包括产生原因地追查、改进措施的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须知会或申报总经办。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投诉。 5.1.2市场业务人员专业工作事务投诉。 5.1.3 产品质量投诉。 5.2投诉承接 5.2.1 业务人员和公司客户服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户信息反馈登记表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户信息反馈登记表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容； 5.3投诉的传递 5.3.1客户对服务内容的投诉 ⑴业务人员填写投诉单或邮件，附上《客户信息反馈登记表》报营销副总审核，区内投诉权限由业务人员处理，并每月汇总传递给客户服务部； ⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越业务人员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复； ⑶《客户投诉处理单》填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随投诉单传递至客户服务部。 ⑷公司客户服务部在接到《客户投诉处理单》后审核投诉单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复； ⑸相关责任部门在收到《客户投诉处理单》投诉后，请及时按照投诉单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果； ⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以《客户投诉处理单》形式回复客户服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。 5.3.2业务人员工作事务投诉 ⑴针对业务人员工作技能和态度事务的投诉，客户服务部一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳； ⑵将投诉内容记录在《客户信息反馈登记表》中，将《客户投诉处理单》传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉销售人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户； ⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递《客户投诉处理单》到客户服务部，由客户服务部报请营销副总审批，获得审批的《客户投诉处理单》由客户服务部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。 5.3.3产品质量投诉 ⑴有关产品的质量问题投诉，客户服务部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户信息反馈登记表》中； ⑵客户服务部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司业务人员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样或给予问题的解决方式； ⑶以《客户投诉处理单》的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任业务人员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样； ⑷原则上，要求责任业务人员在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任业务人员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理或寄样品回工厂至客户服务部。 ⑸如业务人员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属