退货流程制度介绍.doc

《商品退货管理制度》 一、退货操作办法 商品退货分为查询商品退货、淘汰商品退货、调剂商品退货三类。买断商品特殊退货需遵循有关的规定。 （一）查询商品退货 1、查询商品是指临近保质期、包装破损而商品主体完好、因其他原因无法进行第二次销售（如质检不合格）的商品，包括门店库存过大要求退货的而配送中心不存放库存的中转商品，以及商管部下发的落令换季商品。这类商品在符合退货要求的前提下门店和配送中心可以按要求退货。 2、门店对符合查询条件的退货，应要求理货员按组集中存放，一次性手工填单（不分供应商），由理货课长审核签字后交由综合员，综合员录入系统向总部区总系统申请退货，由区总审核后按供应商自动生成“退货申请单”，并由综合员打印相应的贴箱联（第一联），打单后交理货组主管，理货主管将贴箱联加盖相应的图章后，交理货员贴箱，理货员按退货贴箱联对退货实物进行装箱，理货主管对查询退货商品进行核对、封箱、编箱号，查询退货申请单上双人复核签字，加盖“查询”分类标志图章。一联理货主管留存，一联随货同行送配送中心，一联交综合组留存。注：易碎商品必须加贴“易碎品”标志。 3、配送中心收到查询商品后进行件数交接签收、明细验收、分供应商上架存放，5天内分理完毕 (年后及节假日除外)处理完门店的退货账务，七天内通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，省内供应商10天，省外20天内调换或退货，如供应商未及时处理，由配送中心打印“进货退货单”，并在退单上盖上“按合同执行扣货款”章，随同弃货单明细表，交财务部对账员扣款。 4、换季商品退货，根据商品管理部发布的当令商品上季和落季商品撤架的时间安排，门店进行有序的调整和退货。 5、由于内在质量问题，发生消费者退回的商品要退回配送中心的必须附有顾客小票或门店退货投诉单。 （二）淘汰商品退货 1、淘汰商品由商品管理部、营运部、门店三方根据最新的淘汰商品制度确定淘汰商品目录。淘汰清单确定后，主档维护组在信息系统中将商品从正常变为预淘汰，由信息部打包下发商品信息，并将信息传送给各门店。 2、配送中心查询员收货后七天内按供应商进行分理，并通过VSS平台发送“退货通知单”给供应商，市内供应商10天内退货完毕，市外供应商20天内退货完毕。为了加速商品及资金的流转，及时清理双方的帐务，供需双方约定：供方将在接到需方相关退货通知单或其传真件后十日内取回退货商品（生鲜类商品在三日内，省外商品在二十日内），逾期没有退场的需方再次告知，逾期20天以上需方有权按以下经供方选择的方式处理：供方承诺放弃该批商品所有权，需方有权自行处置：第一次通知后，逾期供方不退货，供方支付需方仓储费每天每箱2元。 3、对最终确定的淘汰商品目录清单，门店发现淘汰商品在本地是销售列入80—20商品范围的，需保留经营的，必须在收到淘汰通知清单的三天内向商品部说明原因，经公司商品总监（4天内）审核同意后不加注淘汰标志。 （三）调剂商品退货 1、调剂商品是指冷销滞销、门店销小存大、不适销当地市场的商品。同时包括新品首配、新店首配和门店不合理要货。 2、调剂商品退货，商品应销售包装完好无损伤，配件及赠品无短缺，商品保质期符合进销存要求，不影响第二次销售。调剂商品配往其他门店时，只要商品不影响第二次销售门店不得以任何原因拒收或再次退回配送中心。 3、拆零调剂商品中单品单笔累计调剂金额小于100元的，该单品不得申请调剂，原包装商品不限制金额。 4、新品试销期和新店试销期为2个月。新开门店及新品的调剂必须在试销期后的两个月内调整完毕，其后将按正常调剂商品操作。 5、买断滞销商品和非买断滞销商品分开处理。非买断滞销商品按查询商品退货处理；滞销商品不包括：新品、结构性商品、季节性商品、进口商品等。 6、调出、调入商品经营模式必须一致（均为经销）；均有商品销售信息；以联华码实施调剂。 7、调剂日内无特殊情况不准退查询商品，门店不能私自将调剂商品与查询商品两种类型同时退回。 8、公司将对门店进行退货率指标的考核，门店应加强科学合理要货工作，合理控制库存，减少调剂商品的退货，降低营运成本。 （四）买断滞销商品的处理规定： 买断滞销商品（除自有品牌、市场化采购及进口商品外）按规定不能退货，特殊情况需遵循审批原则。具体规定如下： 1、门店将买断滞销商品的调剂请求发邮件至商管部，要求在邮件中注明退货品项、数量及退货原因（内在质量、超大库存等）、生产日期、保质期。 2、商管部进行确认，发邮件至配送中心和门店，抄送营运部，配送中心接收后转仓到统配仓，对于明确可以退给供应商的，配送中心通知供应商来退货。 3、门店买断滞销商品中自有品牌商品、市场化采购商品，每月3日前发邮件至商管部自有品牌组，三个工作日内给予门店答复后作退货处理。 4、买断滞销商品（除自有品牌、市场化采购及进口商品外），门店在商品含税进价以上