第08章 客户关系管理系统设计.ppt

第六章CRM系统设计与实施 一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 三、CRM系统的功能模块 一、CRM系统的一般模型 二、CRM系统的组成部分 根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。 1、接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有： 电话/传真 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） 2、CRM系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 市场营销管理 针对企业客户定位制定营销战略和目标； 设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）； 管理实施活动的各种渠道和方式 评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式； 获得关键客户的互动资料； 进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。 销售管理 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。 一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 3、CRM系统的数据库 数据库在CRM系统中作用 CRM系统数据库的内容 数据库在CRM系统中作用 数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息； 帮助企业根据CLV来区分各类现有客户； 帮助企业准确地找到目标客户群； 帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率； 帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。 其它数据挖掘功能 CRM系统数据库的内容 按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。 服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。 三、CRM系统的功能模块 销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理 1、销售管理子系统 （1）定义 在CRM系统中销售管理子系统（SM）主要管理商业机遇（Opportunity）、客户账户（Account）以及销售渠道等方面。 该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。 （2）主要应用对象 主要应用对象是销售人员和销售管理人员。 随着销售自动化功能的实现，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。 （3）功能 ① 客户和联系人管理； ② 销售活动管理； ③ 销售机会管理； ④ 销售费用管理； ⑤ 产品配置和定价管理； ⑥ 销售预测和智能分析； ⑦ 通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售。 ① 客户和联系人管理 主要功能包括： 客户和联系人基本信息管理； 与该客户相关的基本活动和历史明细管理； 客户区域管理； 客户喜好、特征、信誉度分析； 向客户自动回复E－mail； 将老客户的基本信息、偏好、行为特征等信息通过E－mail发送给指定销售员； ② 销售活动管理 主要功能包括： 日历，用于帮助销售人员科学安排日常活动； 设计客户约会，制定客户联系的日程安排； 销售流程自动化； 制作、管理销售人员的日程表、活动计划和待处理工作； 团队事件安排； 预告／提示／报警功能； 销售报告自动／半自动生成； 备忘录、记事本等。 ③ 销售机会管理 主要功能包括： 业务线索的记录、升级和分配； 销售计划的升级和分配； 潜在客户的跟踪； 销售业务的策略支持和建议； 销售技能和销售秘诀共享等。 ④ 销售费用管理 主要功能包括： 销售活动的费用估算； 销售人员能够计算并查他们在销售完成后可获得的佣金报